Piše: Tanja Šincek, E-commerce Business Development Manager, webRoom agency

Danas, u 2026. godini, prodajni proces više ne počinje vašim: „Dobar dan“. On počinje u 22:35 na kauču vašeg kupca dok na mobitelu skrola recenzije i uspoređuje cijene. Naime, prema istraživanjima, čak 70% kupaca donese veći dio odluke prije prvog kontakta s prodajom. Kad vas taj kupac napokon nazove, pošalje upit ili uđe u vašu trgovinu, on više ne traži osnovne informacije. On ponekad zna više od vas. I već je odlučio što želi, a od vas traži samo potvrdu svoje odluke ili rješenje specifičnog problema. Ako mu u tom trenutku krenete prodavati ‘iz nule’ te recitirati tehničke specifikacije koje je on već triput pročitao na vašem webu, izgubili ste ga.

Inovativne tehnologije su nepovratno promijenile kupca, a sada je red da iz temelja promijene i način na koji vi vodite svoju prodaju.

U zadnjih nekoliko godina radila sam s brojnim B2B kompanijama i retail sustavima koji su ulagali u CRM-ove, webshopove, automatizaciju i AI alate. I gotovo svugdje vidim isti obrazac: tehnologija je implementirana, ali prodajni rezultati nisu transformirani. Razlika između onih koji rastu i onih koji stagniraju nije u samom alatu, nego u tome koriste li ga kao operativnu pomoć ili kao strateški sustav. Podaci su prestali biti izvještaj, a postali su poluga moći.

KRAJ ERE NAGAĐANJA: Podaci kao kirurški alat

Zaboravite na trenutak futurističke filmove. Inovativna tehnologija u prodaji nije robot koji umjesto vas pije kavu s klijentom. To je alat koji vam omogućuje da prestanete biti ‘smetnja’ u nečijem inboxu i postanete netko tko rješava probleme točno u trenutku kad se oni pojave. Godinama učim o digitalnoj prodaji i najčešće čujem pitanje: “Hoće li nas tehnologija zamijeniti?” Odgovor je kratak: Neće vas zamijeniti tehnologija, nego prodavač koji je zna koristiti bolje od vas.

PRODAJA NA STEREOIDIMA: Od ‘pucanja u prazno’ do kirurške preciznosti s Lead Scoringom

Sjećate se vremena kad smo svi imali samo jedan zadatak – ‘cold calling’ zvati ljude s popisa, nadajući se najboljem? To je bila statistička igra u kojoj je 99% bio gubitak vremena i velika frustracija. Danas, zahvaljujući alatima za sales intelligence i naprednim sustavima lead scoringa, točno znamo tko je posjetio web stranicu, koje je dokumente preuzeo i koliko se dugo zadržao na cjeniku. Što je Lead Scoring? To je metodologija bodovanja kojom se svakom potencijalnom kupcu dodjeljuju bodovi na temelju njegovih radnji. Otvorio je newsletter? +10 bodova. Preuzeo PDF? Evo još +30 bodova. Posjetio cjenik više puta? +50 bodova. Visoki skor znači da je kupac ‘vruć’ i spreman za vaš poziv.

CRM nije arhiva, nego vaš najbolji asistent

Ako CRM koristite samo da bi šef vidio što radite, gubite velik novac. To je kao da imate superračunalo, a koristite ga za igranje solitairea. Moderni CRM sustavi, potpomognuti AI-jem, danas nam govore: “Hej, Marija nije otvorila tvoj mail tri dana, možda je vrijeme za LinkedIn poruku?” ili “Kupac X obično naručuje u ovo doba godine, javi mu se, daj mu posebnu ponudu.” To je ta savršena transformacija kada kreće prelazak iz reaktivnog u proaktivno stanje. Više ne nagađate, nego djelujete ciljano.

PERSONALIZACIJA NA SKALI: Masovna, a opet intimna

Kako poslati 50 personaliziranih poruka u jednom jutru, a da svaka izgleda kao da ste o njoj razmišljali sat vremena? Tu uskače pametna automatizacija, potpomognuta AI alatima za generiranje teksta. Koristimo video poruke (poput Looma) ili alate koji izvlače specifične podatke o klijentu u realnom vremenu. Ljudi više ne padaju na: “Poštovani/a”, ali padaju na: “Vidio sam vaš zadnji projekt na temu X i imam ideju kako to ubrzati”. To je personalizacija koja vam treba u prodaji, onaj osjećaj brige za svakog kupca, no uz veliku efikasnost.

RETAIL ZAMKA: Mjerenje prometa bez razumijevanja ponašanja kupca

U retailu i eCommerceu situacija je slična, ali s drugim fokusom. Tu se i dalje prečesto prati samo ono što je najlakše gledati: ukupan promet i prihod. Inovativne tehnologije omogućuju uvid u svaki klik, svaki pokret mišem i svaku sekundu zadržavanja na proizvodu. Ali, te informacije su beskorisne ako niste spremni postaviti prava pitanja i promijeniti strategiju izlaganja robe: bilo na polici trgovine, bilo na ‘naslovnici’ webshopa. Ako vaš webshop nema integraciju s CRM-om i analitikom, vi zapravo imate samo digitalni katalog koji skuplja prašinu i ničemu ne služi.

AI nije budućnost jer algoritmi već donose odluke umjesto vas

Dok mi raspravljamo o tome je li umjetna inteligencija hype ili stvarnost, algoritmi već uvelike odlučuju umjesto vas i vaših kupaca. Oni određuju:

• Koji će proizvod kupac vidjeti prvi na vašem webu
• Kome će se prikazati vaš oglas na temelju vjerojatnosti kupnje
• Koji lead u vašem CRM-u ima najveću šansu da postane kupac (uz spomenuti lead scoring).

Pitanje za svakog menadžera prodaje danas glasi: Upravljate li vi tim podacima ili ih prepuštate slučaju? Vidim jako puno tvrtki u Hrvatskoj koje AI koriste samo kao ‘napredniji ChatGPT’ za pisanje mailova. S druge strane, vidim pobjednike koji te podatke koriste za predikciju prodaje, optimizaciju zaliha i precizno planiranje cash flowa. Razlika u profitabilnosti između te dvije skupine je ogromna i svakim danom postaje sve veća.

GDJE JE TU ČOVJEK?

Možda zvuči kontradiktorno, ali što više tehnologije uvodimo, to nam ljudski faktor postaje važniji. Zašto? Zato što tehnologija rješava dosadni, transakcijski dio posla. Iskoristite AI da vam napiše izvještaj, iskoristite CRM da vam pošalje podsjetnik, ali iskoristite dobiveno vrijeme da stvarno saslušate kupca.

Kada kupac kaže: “Znam sve o vašem proizvodu, ali se bojim kako će se uklopiti u moj budžet”, on ne traži tablicu u Excelu. On traži partnera koji će mu reći: “Razumijem vas, hajdemo vidjeti kako to možemo strukturirati kroz faze.” Tehnologija nam ne služi da postanemo roboti, nego da kupimo vrijeme za ljudskost. Tehnologija rješava transakciju, ali čovjek i dalje rješava relaciju.

NAJVEĆA PROMJENA NIJE U KODU, NEGO U GLAVI

Najveća promjena koju vidim u radu s klijentima nije tehnološka, nego menadžerska. Prodajni lider više ne može biti samo motivator koji ‘gura’ tim da zove više. On mora postati strateg koji razumije procese, algoritme i digitalne alate. Mora razumjeti kako da tehnologija radi za njega i za kupca, a ne protiv njih. Inovativne tehnologije su tu da vam očiste put. One vam daju supermoći, skraćuju prodajni ciklus i omogućuju da budete prisutni točno tamo gdje vas kupac traži. No ipak, onaj zadnji korak – trenutak povjerenja u kojem kupac odluči pružiti karticu ili potpisati ugovor, to je i dalje vaš teren. Jer, tehnologija je alat, ali vi ste ti koji vode igru.

KAKO SE DIGITALNO UKLOPITI U 2026.

Prodaja se restrukturirala. Granice između online i offline svijeta su se izbrisale. Kupac koji vas zove dok stoji ispred vaše police u dućanu i uspoređuje vašu cijenu s onom na webu nije ‘naporan kupac’, on je realnost.

Ono što sigurno nestaje:

• Prodaja vođena isključivo intuicijom i onaj općepoznati ‘osjećaj u želucu’ više nije dovoljan za ozbiljne poslovne odluke.
• Nepovezani kanali vašeg biznisa nastaju ako kupac na Instagramu dobije jednu informaciju, na webu drugu, a u poslovnici treću – vaše povjerenje je nepovratno narušeno. Kupac mora biti prepoznat gdje god se pojavio (tzv. omnichannel pristup).
• Svaka minuta koju prodavač potroši na ručni unos tablica je izgubljena minuta u kojoj je mogao graditi odnos s klijentom. Automatizirajte administraciju i maknite što više ručnog rada.
• Marketing i prodaja moraju postati jedan tim koji dijeli iste podatke i iste ciljeve, a ne ‘izolirani odjeli’.

Kako se uklopiti u digitalizaciju

• Krenite upravljati prodajom kroz podatke, ako još niste, te sve (buduće) odluke donosite na temelju činjenica, a ne pretpostavki.
• Ciljajte na omnichannel iskustvo i povežite sve svoje kanale da vas kupac može prepoznati gdje god se pojavio.
• Kontinuirano educiraju timove jer razumijevanje digitalne psihologije i ponašanja kupca postaje važnije od poznavanja svake tehničke karakteristike proizvoda.

Pripremila: Ana Brajković, direktorica, CIRCLED business education and consulting

Posjetitelji ovogodišnjeg NRF-a u New Yorku mogli su iskusiti The Next Now – kako je glasila ovogodišnja tema – kroz najnovije inovacije u umjetnoj inteligenciji, robotici, analitici i digitalnim alatima. No unatoč sjaju ekrana i futurističkim demo prezentacijama, glavna poruka bila je iznenađujuće humana. Dok su ključne teme obuhvaćale sve od AI asistenata do omnichannel strategija, u središtu vizije budućnosti maloprodaje istakli su se ljudi: zaposlenici, lideri, zajednice i potrošači. Tehnologija je posvuda, ali njezina je svrha – složili su se govornici, da služi ljudima, a ne da ih zamijeni.

TEHNOLOGIJA U SLUŽBI POTROŠAČA I ZAPOSLENIKA

Na pozornicama Big Showa dominirale su teme umjetne inteligencije i automatizacije, no naglasak se pomaknuo sa same operativne učinkovitosti na iskustvo potrošača. Google je tako predstavio novi Universal Commerce Protocol – zajednički standard razvijen s vodećim trgovcima za AI personalizaciju shoppinga – ističući kako će zajednički jezik AI sustava omogućiti kupcima bolje preporuke i ponude. Slično tome, Walmart je objavio širenje dostave dronovima i integraciju svojih proizvoda u Googleov AI chatbot, nastojeći “zatvoriti jaz između ‘želim to’ i ‘imam to’”, kako je slikovito rekao John Furner iz Walmarta.

Ovogodišnji Big Show obilježila je upravo ta poruka: tehnološki napredak ima smisla jedino ako poboljšava ljudsko iskustvo – bilo kupca, bilo zaposlenika. U moru AI rješenja koja su demonstrirana (od pametnih asistenata do analitike pogonjene umjetnom inteligencijom), isticala se tendencija da se tehnologiju učini nevidljivom podrškom, a ne samoj sebi svrhom.

“Tehnologija radi tehnologije uzaludan je posao”, upozorila je Shelley Bransten iz Microsofta, naglašavajući da svaki digitalni alat mora proizlaziti iz potreba brenda i kupca. Drugim riječima, inovacija vrijedi onoliko koliko pomaže prodavačima na terenu i dodaje vrijednost kupcu. Upravo je to bila tema niza panela: kako AI može postati osobni shopping asistent koji kupcu olakšava donošenje odluka, umjesto još jedne komplikacije.

I doista, podaci potvrđuju da potrošači prihvaćaju pametne asistente ako im donose konkretnu korist. Jedno istraživanje pokazalo je da 58% potrošača vjerojatnije kupuje proizvod koji im se prikaže među AI-generiranim rezultatima pretrage, a da 52% slijedi preporuku umjetne inteligencije pri odabiru proizvoda. AI je tako sve prisutniji ‘član tima’ u prodaji – od chatbota koji savjetuju u web shopovima do algoritama koji predlažu što kupiti. No jednako tako raste i potreba za povjerenjem: čak 62% kupaca brine oko toga kako se rabe njihove osobne informacije u AI sustavima.

Tehnologija bez povjerenja publike ne znači mnogo. To je potvrdio i Mark Kabana iz tvrtke Yext, navodeći kako danas 62% globalnih potrošača vjeruje AI ‘tražilicama’ u otkrivanju novih brendova, ali samo dok su rezultati točni i transparentni. Granica između korisnog asistenta i neželjenog nametnika je tanka, a prelazi se onog trena kad se iznevjeri očekivanje ili naruši privatnost.

LIDERI KOJI STAVLJAJU LJUDE NA PRVO MJESTO

Uz tehnološke trendove, pozornicu su obilježili i karizmatični lideri industrije koji su svojim nastupima dali ton čitavom događaju. Ed Stack, osnivač i predsjednik uprave Dick’s Sporting Goodsa, otvorio je konferenciju lekcijom iz poniznosti i fokusom na kupca. “Što se više penjete u hijerarhiji, to više trebate slušati,” rekao je Stack, opisavši kako u njegovoj filozofiji organigram tvrtke izgleda naopačke – na samom vrhu su kupci, odmah ispod njih frontline zaposlenici u trgovinama, a menadžment je na dnu da im služi. U House of Sport trgovinama, novom konceptu Dick’sa koji objedinjuje sportski doživljaj, zajednicu i prodaju, to je vidljivo na svakom koraku. Dućani su osmišljeni kao tereni za lokalnu zajednicu; s penjačkim stijenama, terenima, pa čak i prostorima za proslave – gdje je ‘kupac zapravo sportaš’, istaknuo sažima transformaciju: trgovina više nije puko mjesto transakcije, nego mjesto iskustva i zajedništva gdje se brend susreće s ljudima na osobnoj razini.

Tehnologija tu igra važnu, ali sporednu ulogu – primjerice, mobilne aplikacije za rezervaciju termina na terenu ili analitika za personalizaciju ponude dok je glavni junak na terenu čovjek – strastveni sportaš-kupac i prodajni tim koji ga podržava. Stack je pozvao kolege lidere da potiču takvu kulturu slušanja i suradnje, bez ‘toksičnih’ ega: “Nemojte tolerirati kretene”, rekao je bez zadrške, dodajući da ‘kreten’ može biti i zastarjela tehnologija koja stoji između prodavača i kupca, poput glomazne kase okrenute leđima kupcu. Ukloniti te barijere i dati prodavaču mobilni uređaj koji u ruci ima sve što mu treba (od provjere zaliha do naplate) – znači osnažiti ljude u trgovini da budu najbolja verzija sebe. Najbolja tehnologija, naglasio je, ona je koja se ni ne vidi – ona tiho odrađuje pozadinske procese i ostavlja ljudima da zasjaju u prvom planu.

Sličnu je filozofiju podijelila i Fran Horowitz, glavna izvršna direktorica Abercrombie & Fitcha. Horowitz je ispričala kako je preobrazila nekoć posrnuli brend upravo vraćajući fokus na ljude u trgovini. U doba kad generacija Z preferira e-trgovinu, A&F je bilježio rast angažiranjem autentičnih, pristupačnih zaposlenika koji grade odnos s kupcima. “Treniramo naše timove da budu pristupačni i autentični jer veze koje oni izgrade s kupcima digitalne platforme ne mogu nadmašiti”, istaknula je Horowitz. U njezinim riječima odjekuje lekcija: iskustvo u trgovini mora biti toliko posebno i ljudski toplo da nadmaši sve što algoritmi mogu isporučiti online. Abercrombie to postiže kroz kulturu gdje je osoblje motivirano da bude nešto više od prodavača – da bude savjetnik, prijatelj i ambasador brenda svakom kupcu koji uđe kroz vrata.

STUDIJE SLUČAJA: DIGITALNO PLUS FIZIČKO ZA VRHUNSKO ISKUSTVO

Konferencija je bila prepuna konkretnih primjera kako se tvrtke prilagođavaju novoj paradigmi spajanja digitalnog i fizičkog, uvijek s čovjekom u fokusu. Dick’s House of Sports već smo spomenuli kao primjer kako jedan tradicionalni maloprodajni lanac sportske opreme redefinira ulogu trgovine – od skladišta robe do centra zajednice. Stack je u svom razgovoru opisao kako su House of Sport objekti dizajnirani ‘odozdo prema gore’: svaka zona u trgovini promišljena je kroz oči potrošača-sportaša – bilo da se radi o poligonu za isprobavanje opreme, kafiću za roditelje djece sportaša ili interaktivnom ekranu koji prikazuje lokalne sportske vijesti.

Rezultat? Trgovine su postale destinacije u kojima se želi provesti vrijeme, a prodaja raste kao prirodna posljedica angažmana. Fizička prisutnost pokazuje se nečim što online iskustvo teško može replicirati: miris nove lopte, zvuk teniske loptice u reketu, žamor lokalnih entuzijasta – sve to stvara emotivnu povezanost s brendom. Nije čudno da maloprodajni analitičari primjećuju povratak važnosti fizičkih trgovina kako potrošači traže bogatije doživljaje uživo. Dick’s je tu trendsetter, spajajući najbolje od oba svijeta – digitalne alate (poput aplikacija za članove kluba ili personaliziranih ponuda) i živu zajednicu koja brend čini dijelom lokalne kulture.

Drugi upečatljiv primjer došao je od brenda Skims, globalno uspješnog proizvođača odjeće za oblikovanje tijela i leisureweara. Suosnivačica Skimsa Emma Grede podijelila je pouku o održivom rastu nasuprot nepromišljenoj ekspanziji. U panelu koji je privukao veliku pažnju upozorila je na ‘fixerupper’ mentalitet u retailu – tendenciju da se pokušava ‘previše toga odjednom popraviti ili proširiti’. “Odolite porivu da radite baš sve što možete”, rekla je Grede, savjetujući strategiju fokusiranog rasta.

Skims je, unatoč eksplozivnoj popularnosti, pažljivo birao gdje će otvoriti fizičke prodavaonice i kakve projekte pokrenuti, umjesto da zaspe tržište sa stotinama lokacija pa kasnije zatvara neuspješne. Bolje je, kaže Grede, otvoriti nekoliko izvrsnih trgovina na pravim mjestima nego stotinu pa zatvoriti pedeset. Manje može biti više – ako je manje odabrano strateški. Ovakav ‘lean’ pristup izravno povećava važnost omnichannel iskustva.

Ako imate manje fizičkih dodirnih točaka, one moraju savršeno surađivati s digitalnima. Grede i drugi govornici istaknuli su da je agilnost ključna pa brend mora biti spreman brzo pretvoriti uspješan pop-up dućan u stalnu lokaciju ili se povući ako tržište ne reagira – bez lomljenja korisničkog iskustva. To znači da tehnologija mora omogućiti fluidnost: “Omnichannel nije luksuz nego nužnost”, zaključila je Grede.

Zaista, 75% potrošača očekuje besprijekoran prelazak između online i offline kanala tijekom kupovine, a već rutinski koriste tri ili više kanala na tom putu. Još upečatljivije, 67% kupaca kaže da koristi više kanala za dovršetak jedne jedine transakcije, a 40% ih neće ni kupovati kod trgovca koji ne nudi njihove preferirane kanale komunikacije i kupnje. Dakle, kupac ne vidi više granice između web shopa, društvene mreže i fizičke trgovine – sve su to lica jednog te istog brenda.

POVJERENJE I TIM – TEMELJ BUDUĆNOSTI RETAILA

Nakon stotina izlaganja i razgovora na NRF 2026, zajednički nazivnik svih trendova može se svesti na jednostavnu istinu: ljudi su i dalje srce maloprodaje. Fran Horowitz je to sažela riječima da je “tim najveće postignuće” – na pitanje čime se najviše ponosi u transformaciji Abercrombija, nije istaknula ni globalni doseg brenda ni financijski oporavak, već upravo ljude koji su to omogućili. Ed Stack je slično naglasio da ga ne impresioniraju ni akvizicije ni rekordne brojke prodaje koliko kultura koju su izgradili – kultura u kojoj je kupac na vrhu, a zadovoljan zaposlenik najveća vrijednost.

Kecia Steelman, nova CEO Ulta Beautyja, poručila je da strategija tvrtke mora biti jasna “od skladišta do uprave” – svaki zaposlenik treba razumjeti misiju i svrhu brenda jer jedino tada mogu svi prema van djelovati usklađeno. Povjerenje unutar tima prelijeva se u povjerenje kupaca.

Za nas u regionalnom retailu, ove globalne poruke nose inspirativnu pouku. Dok na tržištima poput američkog ili kineskog svjedočimo zapanjujućim primjerima AI inovacija, robotiziranih skladišta ili metaverse dućana, suština uspjeha ne leži u pukom preuzimanju tih tehnologija, već u prilagodbi lokalnom kontekstu s ljudima na čelu.

Naši potrošači možda nisu brojčano veliki kao svjetski, ali jednako cijene osobni dodir, povjerenje i dosljednost. Umjetna inteligencija može nam pomoći da razumijemo kupovne navike i ponudimo personalizaciju kakvu do jučer nismo mogli – iskoristimo je za to, ali ne smijemo zaboraviti osobni kontakt koji gradi lojalnost.

Omnichannel pristup i kod nas postaje standard: kupac iz Zagreba ili Splita danas očekuje da informacija s web shopa vrijedi i u trgovini, da ga prodavač tretira jednako bilo online bilo uživo, i da problem rješava brzo i transparentno. To zahtijeva ulaganje u sustave, da, ali još više ulaganje u trening ljudi koji te sustave koriste.

PORUKA NRF-a

Njegujmo kulturu u kojoj su zaposlenici ponosni ambasadori brenda, ovlašteni da riješe problem na licu mjesta bez birokracije i motivirani da iskreno saslušaju kupca. Temeljne vrijednosti retaila – povjerenje, kvaliteta usluge i ljudski odnos – postaju još važnije u doba kad je sve ostalo lako kopirati. Globalne inovacije mogu nam dati alate, ali ljudski faktor je taj koji ih pretvara u uspjeh. Retail budućnosti, bez obzira na AI i robote, ostat će “people business” – posao za ljude i o ljudima.

Brzina inovacija danas je veća nego ikada, a ulaganja na tržištu dosežu iznimne razine. Prema istraživanju Deloittea provedenog tijekom 2025., više od 70% ulaganja u digitalne transformacije danas je usmjereno na umjetnu inteligenciju i automatizaciju, a više od četvrtine (26%) globalnih kompanija već aktivno razvija ili istražuje autonomne AI agente koji preuzimaju ponavljajuće zadatke i rade 24/7, oslobađajući zaposlenike za strateške i kreativne poslove. Istraživanje također pokazuje da gotovo 75% potrošača preferira brendove koji nude personalizirano iskustvo – upravo ono što omogućuju AI agenti.

„U posljednje dvije godine udvostručen je porast zrelosti organizacija i njihovu stvarnu spremnost na inoviranje. Tvrtke su danas spremne poduzimati konkretne korake, a ne samo promatrati“, istaknuo je Milan Listeš, generalni direktor BE-terne Hrvatska na nedavno održanoj 14. godišnjoj konferenciji ove tvrtke koja okuplja vodeće ICT stručnjake.

Istraživanje konzultantske kuće Deloitte pokazuje da prosječna organizacija danas usmjerava oko 14% svojih ukupnih prihoda u digitalne inicijative, što je gotovo dvostruko više nego godinu ranije.

„Digitalna rješenja, poput online check-ina, moramo pratiti u stvarnom vremenu, promatrati kako izgleda put korisnika, razumjeti gdje zastanu, što ne koriste i zašto ponekad odustanu“, izjavio je Roberto Gobo, direktor digitalizacije iz Valamar Riviere te nastavio: „Danas imamo više od 400.000 gostiju koji koriste online check-in što pokazuje da kada stavimo korisnika u središte i kontinuirano učimo iz njegovog iskustva, digitalna rješenja postaju stvarna vrijednost, a ne samo tehnologija.“

Svoja iskustva podijelio je i Dalibor Kovačević, izvršni direktor za informacijske tehnologije, Raiffeisenbank Hrvatska. „Kada smo lansirali novo internetsko bankarstvo za poslovne korisnike, usvajanje je u početku bilo nešto niže od očekivanog iako smo vjerovali u kvalitetu rješenja. Ubrzo smo shvatili da je rješenje bilo oblikovano iz naše perspektive te da proces nije bio dovoljno odgovarao njihovim navikama. Prilagodili smo ga i dodatno educirali korisnike, čime smo značajno poboljšali njihovo iskustvo i povećali korištenje platforme.“

Svoja su iskustva podijelili i domaći brendovi. „Digitalna rješenja imaju smisla onda kada omogućuju da radimo pametnije, a ne samo više“, istaknula je Kristina Volf, kretivna direktorica Brigade. Da tehnologija sama po sebi nije dovoljna, poručio je Tomislav Andolac, suosnivač Old Pilot’sa: „Možemo kupiti najskuplji softver na tržištu, ali ako nemamo motiviranu osobu koja će ga pokrenuti i koristiti – to je promašena investicija.“

Iako su pristupi i izazovi tvrtki bili različiti, poruka je bila zajednička: organizacije koje aktivno razvijaju digitalne kompetencije, prate stvarno korisničko iskustvo i kontinuirano inoviraju već danas ostvaruju vidljive prednosti i ostaju konkurentne na sve zahtjevnijem tržištu.

Piše: Ana Brajković, mr.sc, MBA, direktorica CIRCLED business education and consulting

Tehnologija u maloprodaji mijenja način na koji kupujemo, komuniciramo pa čak i radimo. Međutim, u raspravama o digitalizaciji često se zaboravlja jednostavna istina: tehnologija u maloprodaji ima smisla samo ako radi za ljude – kako zaposlenike, tako i kupce. Stručnjaci sve više naglašavaju da je maloprodaja u suštini ‘uvijek o ljudima’, a da tehnologija mora biti sredstvo koje zaposlenicima olakšava posao i kupcima poboljšava doživljaj. Drugim riječima, spajanje vrhunske tehnologije s uslugom usmjerenom na čovjeka otključava veliki potencijal za trgovce i stvara privlačnije iskustvo za kupce.

PARTNERSTVO, A NE ZAMJENA

Maloprodajne konferencije posljednjih godina jasno pokazuju koliko se brzo razvijaju nove tehnologije, no upravo u takvim visokotehnološkim trgovinama kupac često osjeti stanovitu hladnoću – uđe, skenira proizvode, plati i izađe. Proces je vrlo praktičan, ali često lišen emocije i interakcije. Horst Schulze, suosnivač Ritz-Carltona i jedan od najpoznatijih stručnjaka za korisničko iskustvo, rekao je: „Kupci vam mogu oprostiti manje pogreške u proizvodu ako ste ljubazni prema njima. Međutim, nikada vam neće oprostiti ako ste neljubazni.“

U kontekstu maloprodaje to znači da kupci mogu oprostiti i pogrešku, ali neće oprostiti ravnodušnost – odsutnost emocije i angažmana. Ako tehnologija donese bržu uslugu nauštrb osobnog pristupa, riskiramo upravo to – ravnodušnost kupaca. Zato uspješni brendovi koriste tehnologiju kao podršku, a ne zamjenu za ljude.

Primjer za to je Sephora gdje njihovi digitalni alati za virtualno isprobavanje make-upa oduševljavaju kupce, ali ključnu ulogu i dalje ima educirani beauty advisor u trgovini. Taj savjetnik pomoći će kupcu odabrati pravu nijansu ruža ili pudera i dati preporuku iz vlastitog iskustva. U ovom modelu tehnologija radi za za poslenika – daje mu alat da bude brži i sigurniji u preporuci, ali i za kupca, jer on dobiva kombinaciju digitalnog i ljudskog pristupa. Tehnologija je tu da pojača ljudsku uslugu, ne da je eliminira.

KORISNIČKO ISKUSTVO U DIGITALNOM DOBU

U korisničkoj podršci tehnologija nosi ogroman potencijal, ali treba biti svjestan i trenutnih nedostataka. Chatbotovi, sustavi za automatsko zaprimanje upita (ticketing) i CRM platforme omogućuju brže praćenje reklamacija te sustavno rješavanje problema. Digitalni asistenti brzo daju osnovne odgovore ili status narudžbe, što je velika prednost, ali iskustvo pokazuje da se kupci i dalje žele osjećati saslušano.

Istraživanja otkrivaju da čak 55% kupaca osjeća frustraciju kada chatbot postavlja previše automatiziranih pitanja, a 46% ih je nezadovoljno ako uopće nemaju mogućnost razgovarati s pravom osobom. Dakle, iako umjetna inteligencija može ubrzati komunikaciju i riješiti rutinske upite, ona ne može u potpunosti zamijeniti empatiju i aktivno slušanje koje pruža čovjek. Tehnologija treba preuzeti rutinske zadatke kako bi ljudi mogli raditi ono što najbolje rade – slušati, razumjeti i riješiti probleme na način koji ostavlja emotivan trag.

FUTURE SKILLS

Digitalna transformacija donosi i čitav novi set vještina za zaposlenike u trgovini. Blagajnici više nisu tek operateri na kasi – danas nadziru i samoposlužne blagajne, pomažu kupcima s mobilnim aplikacijama, pa čak i rješavaju manje tehničke poteškoće na licu mjesta. Često koriste interne CRM sustave dok razgovaraju s kupcem, kako bi provjerili status narudžbe ili stanje bodova lojalnosti.

S druge strane, voditelji trgovina više nisu samo operativci koji brinu o zalihama i izgledu dućana – oni sada analiziraju digitalne dashboarde s prodajnim pokazateljima, prate KPI-jeve u realnom vremenu i proučavaju heat map karte kretanja kupaca kroz trgovinu. Njihova uloga postaje sve više analitička i trenerska: interpretirati podatke i usmjeravati tim prema poboljšanju iskustva kupaca. Stručnjaci ističu da će uspješan maloprodajni tim u budućnosti morati vladati i tehnologijom i mekim vještinama.

Ključne kompetencije obuhvaćaju:

• Digitalnu pismenost – sposobnost rada s raznim aplikacijama, blagajničkim softverom, skenerima, elektroničkim policama i drugim IT sustavima u trgovini.
• Analizu podataka – razumijevanje izvještaja i KPI pokazatelja te pretvaranje tih brojki u konkretne akcije (npr. uočiti pad prodaje nekog artikla i odmah prilagoditi izlaganje ili promociju).
• Komunikaciju u digitalnom kontekstu – znati objasniti kupcu tehnološke promjene na jednostavan način. Primjerice, kako ljubazno obrazložiti zašto više ne dajete račun na papiru već ga šaljete u aplikaciju, ili kako uputiti kupca da koristi self- checkout, a da se pritom ne osjeti prepušten samom sebi.
• Empatiju i ljudski pristup – bez obzira na sve gadgete, zaposlenik mora zadržati toplinu u interakciji. Tehnologija ne smije ‘progutati’ odnos s kupcem; osmijeh, strpljenje i individualan pristup i dalje su presudni za zadovoljstvo kupca.

PODACI BEZ AKCIJE NE VRIJEDE

Digitalna transformacija naučila je menadžere još jednu važnu lekciju: tehnologija donosi obilje podataka, ali ti podaci sami po sebi ne znače mnogo ako se ne pretoče u akciju. Nadzorne ploče i KPI izvještaji mogu izgledati impresivno na ekranu, no ako voditelj ne zna kako izvući pravi zaključak i prema njemu povesti svoj tim, sve pada u vodu. Drugim riječima, ‘big data’ je koristan tek kada dovede do velikih odluka. Jedan je stručnjak slikovito rekao na nedavnoj maloprodajnoj konferenciji: “Podaci su samo sirovina – odluka je ta koja mijenja poslovanje.” Upravo tu izreku svaki bi menadžer trebao imati na umu dok gleda u izvještaje. Brojevi su početna točka, ali ljudska analiza i odluka daju im smisao i vrijednost.

TEHNOLOGIJA + LJUDI = ISKUSTVO

Za kraj, vrijedi naglasiti glavnu misao: tehnologija u maloprodaji nikada ne bi smjela biti sama sebi svrha. Svrha joj je da pomogne ljudima tako da zaposlenicima olakša rad i učini ga učinkovitijim, a kupcima omogući ugodnije, brže i personalizirano iskustvo kupovine. Ako se fokusiramo isključivo na alate i procese, postoji rizik da kupovina postane bezlična, sterilna transakcija. No ako tehnološka rješenja povežemo s pravim ulaganjima u ljude, kroz edukacije, standarde vrhunske usluge i motivirajuće vodstvo, tada dobivamo najbolje od oba svijeta. Tako se spajaju brzina, točnost i bogatstvo podataka koje donosi IT s toplinom, kreativnošću i empatijom koje donose ljudi. Jer čak i u visoko digitalnom okruženju, kupci pamte ljude – može im se svidjeti praktičnost nove aplikacije, ali uvijek će pamtiti osobu koja im je riješila problem ili izmamila osmijeh.

U 2025. godini očekuje se da će agenti koje pokreće umjetna inteligencija značajno unaprijediti industrije, radna mjesta i svakodnevni život. Uz povećanje produktivnosti, ovi agenti će i samostalno izvršavati zadatke, optimizirati tijek rada i omogućiti ljudima da se usredotoče na značajnije aktivnosti.

Na temelju postignuća iz 2024., u kojoj su alati poput Microsoft Copilota postali neizostavan dio svakodnevnih zadataka, umjetna inteligencija je spremna za sljedeći veliki iskorak. Korištenje generativne AI naraslo je s 55% u 2023. na 75% u 2024. godini, pri čemu su organizacije ostvarivale povrat od 3,70 USD na svaki uloženi dolar.

Kako se usvajanje umjetne inteligencije ubrzava, a poslovni sustavi ostvaruju vrijednost već unutar 13 mjeseci, procjenjuje se da će umjetna inteligencija pridonijeti europskom BDP-u s 2,7 bilijuna USD do 2030.

GODINA REVOLUCIONARNIH TRANSFORMACIJA

Zamah AI transformacije nastavit će rasti kako organizacije prihvaćaju umjetnu inteligenciju za redefiniranje svojih operacija i postizanje veće vrijednosti. Personalizirani Copiloti pomažu korisnicima da se lakše nose s velikim količinama informacija na radnome mjestu, a brz tempo Microsoftovih inovacija odražava tu evoluciju – samo u 2024. predstavljeno je više od 700 ažuriranja i novih značajki za Copilot.

„Umjetna inteligencija nastavlja evoluirati, a 2025. godina bit će godina revolucionarnih transformacija“, izjavio je Kalin Dimtchev, direktor regije Adriatic u Microsoftu te dodao: „Agenti koje pokreće umjetna inteligencija, s poboljšanom memorijom, mogućnošću zaključivanja i multimodalnim značajkama, revolucionizirat će procese u različitim industrijama te omogućiti ljudima da komuniciraju s tehnologijom na pametnije i učinkovitije načine. Ključna tema bit će postavljanje granica autonomije agenata i održavanje ljudskog nadzora, kako bi se osiguralo da ta unaprijeđenja budu utjecajna, odgovorna i inkluzivna.”

ŠEST KLJUČNIH AI TRENDOVA ZA 2025.

1. AI modeli postat će sposobniji i korisniji
AI modeli bit će brži, učinkovitiji i prilagođeni specifičnim potrebama. Ti napredni modeli rješavat će složene probleme u znanosti, pravu i zdravstvu, nudeći alate za usporedbu ugovora, generiranje koda i izvršavanje radnog tijeka. Microsoftov fokus na sintetičke i visokokvalitetne podatke omogućit će ovakve performanse.

2. AI agenti će redefinirati posao
AI agenti transformirat će radna mjesta samostalno upravljajući ponavljajućim i složenim zadacima, od rješavanja IT problema do optimizacije radnog tijeka. Alati kao što je Copilot Studio omogućit će i programerima i korisnicima bez tehničkog znanja da naprave agente, poboljšavajući suradnju i učinkovitost na radnom mjestu.

3. AI pratioci u svakodnevnom životu
AI alati kao što je Microsoft Copilot učinit će svakodnevni život učinkovitijim – pomoći će odrediti prioritetne zadatke, sumirati novosti i ponuditi vizualnu pomoć. Značajke poput Copilot Visiona razumjet će i analizirati sadržaj koji korisnici pregledavaju online, povećavajući produktivnost i angažman korisnika.

4. Održivi razvoj umjetne inteligencije
Microsoft napreduje na području ‘zelene’ umjetne inteligencije, gradeći podatkovne centre koji ne koriste vodu za hlađenje i rade koristeći obnovljive i energetski čiste izvore poput vjetra, geotermalne, nuklearne i solarne energije. Cilj je da do 2030. Microsoft postane ugljično negativna, vodeno pozitivna i tvrtka bez otpada.

5. Prilagodljiva i odgovorna umjetna inteligencija
Organizacije će imati veću kontrolu nad primjenama umjetne inteligencije, uz alate za prilagodbu filtera, upravljanje sadržajem i postavljanje sigurnosnih granica. Microsoft napreduje u testiranju kako bi smanjio rizike poput netočnosti umjetne inteligencije, dok istovremeno omogućuje tvrtkama da koriste umjetnu inteligenciju na odgovoran način.

6. Umjetna inteligencija pokreće znanstvena otkrića
Umjetna inteligencija pokreće transformativni napredak u znanosti, održivosti i zdravstvu. Od prognoziranja vremena do otkrivanja lijekova, AI alati ubrzavaju istraživanja i inovacije. U 2025. godini očekuje se da će umjetna inteligencija značajno poboljšati produktivnost u rješavanju izazova poput klimatskih promjena i javnog zdravlja.

NOVA ERA SINERGIJE

U 2025. sinergija između između načina treniranja AI modela i načina na koji osposobljavaju inteligentne agente postajat će sve veća. Pojedinci i organizacije moći će odabrati ili razviti AI modele prilagođene njihovim specifičnim potrebama, što će stvoriti veće mogućnosti za inovacije i utjecaj na poslovanje.

Direktor BE-terne Krešimir Mlinarić naglasio je potencijal umjetne inteligencije da transformira sve aspekte poslovanja. „Dok Tesla i kineski proizvođači poput Geelya i BYD-a ostvaruju dvoznamenkaste stope rasta, tradicionalni automobilski divovi poput Mercedesa, Volkswagena i BMW-a u izgubili su do 50% svoje tržišne vrijednosti u šest mjeseci. To nije posljedica manjka kapitala, već manjka inovacija i brzine prilagodbe trendovima i novim tehnologijama. Tvrtke koje ne ulažu u AI i tehnološke inovacije riskiraju pad konkurentnosti, dok su oni koji su već krenuli na taj put zabilježili značajno povećanje učinkovitosti, smanjenje troškova i brži razvoj novih proizvoda.“

Pri tome je važno razumjeti da AI nije jedan gotovi proizvod kojeg možete preuzeti, već novi način na koji pristupamo rješavanju poslovnih izazova. Takva promjena podrazumijeva cjelokupnu transformaciju kulture poslovanja, a uvođenje alata koji će zaista donijeti promjenu zahtjeva vrijeme i strateško promišljanje te je takve procese nužno početi provoditi odmah, kako ne bi izgubili korak s konkurencijom, pojasnio je Krešimir Mlinarić.

Da je ulaganje u umjetnu inteligenciju svojevrsna utrka s vremenom govori i činjenica da generativne AI tehnologije prodiru u svakodnevni rad sve brže i to ne uvijek na velika vrata. Prema podacima iz 2024, zaposlenici koji koriste AI u prosjeku štede 2.5 sata dnevno, 28 % menadžera optimizira troškove zahvaljujući AI-ju, dok se čak 56 % implementacija AI-a odnosi na poboljšanje odnosa s kupcima. Recentno istraživanje IBM-a pokazuje da 40 % tvrtki već koristi AI u svom poslovanju, ali i da to čini čak 75 % zaposlenika. Takvi podaci ukazuju da se prihvaćanje ovih tehnologija odvija usporedno, u operativnom radu zaposlenika kao i u strateškom odlučivanju vodstva. U tim se situacijama može stvoriti jaz u kojem zaposlenici već koriste alate koje menadžment kompanija nije odobrio, a sama kompanija ne može mjeriti benefite tehnologija koje nisu formalno uvedene u njene procese.

Na to se nadovezuje i istraživanje konzultantske kuće Ernst & Young, koje je predstavio Erik Slooten, partner u EY-u i voditelj projekta AI Confidence. „Umjetna inteligencija ključni je pokretač pozitivnog tržišnog performansa, a najveće tehnološke kompanije sve više ulažu u AI tehnologiju, zbog čega bilježe bolje rezultate na tržištu. Kada govorimo o ulaganju u umjetnu inteligenciju, važno je razumjeti da je AI cijeli ekosustav koji je potrebno integrirati u sve aspekte organizacije, ne samo u pojedine dijelove. Pri tome se najbolji rezultati postižu kada su ulaganja diverzificirana na razne alate i primjene, kada kompanije ulažu u AI projekte s jasnim povratom investicije te kada kompanije koriste odgovorne AI alate. Organizacije koje ne prihvate umjetnu inteligenciju riskiraju stagnaciju, operativnu neefikasnost i gubitak tržišne pozicije, uz potencijalni gubitak inovacijskih kapaciteta i talenata,“ rekao je Erik Slooten.

Stručnjaci naglašavaju da je u cijelom procesu ključno napraviti prvi korak, neovisno o vrsti poslovanja i veličini poduzeća. Proces transformacije započinje edukacijom o novim tehnologijama, kako bi se podigao nivo znanja unutar organizacije, zatim uz pomoć partnera ili savjetnika kompanije mogu prepoznati prilike koje će implementacija donijeti, ali i izazove koje može riješiti. Posljednji korak uključuje korištenje i eksperimentiranje s AI alatima u poslovanju, jer je rizik od ne korištenja ove tehnologije premašuje rizike njene uporabe. Tek nakon tako provedene implementacije kompanije će imati priliku iskoristiti potencijalno beskonačne benefite koje nudi AI tehnologija.

Među stručnjacima u području umjetne inteligencije sve je važnija tema odgovornog korištenja tehnologija umjetne inteligencije, što uključuje sprječavanje pristranosti u modelima, osiguravanje transparentnosti odluka AI sustava, zaštitu podataka, te usklađenost s regulativama. Na tu je temu svoje mišljenje dao i Anil Seth, profesor kognitivne i računalne neuroznanosti sa Sveučilišta u Sussexu, koji je na ovu temu objavio više od 200 znanstvenih radova, a slovi i kao jedan od najcitiranijih znanstvenika na svijetu.

„Kroz interakciju s generativnim jezičnim modelima dobivamo iluziju razgovara s drugom osobom, pridajemo im ljudske osobine koje nemaju. Razlog tomu je što generativni modeli dobro koriste jezik, no donošenje odluka kod ljudi temelji se na svjesnim i podsvjesnim procesima u našem umu. U tom kontekstu AI može biti partner u donošenju odluka, ali ne smije zamijeniti čovjeka. Kako bi se garantirali pozitivni ishodi ove tehnologije moguće je graditi AI sustave koji se temelje na određenim, unaprijed definiranim pravilima i etičkim vrijednostima. AI je prva tehnologija u ljudskoj povijesti koja može donositi odluke, no kako bi izbjegli rizike povezane s ovom tehnologijom nužno je zadržati čovjeka u središtu procesa donošenja odluka,“ izjavio je Anil Seth u obraćanju polaznicima konferencije.

Niz je stručnjaka pred okupljene iznio uvide i zaključke povezane s novim tehnološkim valom, no svima je zajednički bio zaključak da je korporativno ulaganje u umjetnu inteligenciju manje je rizično od izostanka ulaganja, odnosno da tržišni trendovi već pokazuju da kompanije koje se ne prilagođavaju tehnološkim inovacijama bilježe rekordne gubitke, dok oni koji predvode tehnološki razvoj bilježe rekordne dobitke.

Tvrtka Gauss posljednjih je deset godina napravila jako puno. Od jedne od najbrže rastućih tehnoloških tvrtki u Hrvatskoj do nedavne akvizicije osječke privatne gimnazije, velik je to put. Koje su vas godine, koraci i poslovni podhvati najviše obilježili?

Gauss se razvio iz male tvrtke za web rješenja u lidera tehnoloških inovacija na globalnoj razini. Počeli smo s razvojem web i webshop stranica 2012. godine, kada smo organizirali tečaj pod nazivom „Edukacija u praksi“. Tada je u Hrvatskoj nedostajalo IT kadra, a imali smo veliku želju stalno učiti i rasti. Prvi polaznici našeg tečaja ubrzo su postali naši zaposlenici, i zajedno s njima počeli smo graditi IT tvrtku.

Bilo je mnogo značajnih trenutaka, ali 2016. i 2017. svakako su ključne godine za nas. U tom razdoblju, Deloitte nas je smjestio na listu 50 najbrže rastućih tehnoloških tvrtki u Srednjoj Europi, što je veliko priznanje za naš rad. Zatim su uslijedila i druga priznanja, poput nominacije Ernst&Younga za poduzetnika godine, osvajanja AAA Bisnode certifikata zlatne kreditne izvrsnosti, kao i uvrštenje među top 50 ocijenjenih softverskih tvrtki u Hrvatskoj prema The Manifestu.

U 2023. godini ostvarujemo brojne suradnje na državnim projektima i s obrazovnim institucijama. Naš početak s tečajevima, projekti vezani uz obrazovne institucije te suradnje s hrvatskim školama i fakultetima, zajedno s razvojem naše e-learning platforme, zaokruženi su preuzimanjem Gaudeamus škole ovog ljeta. To je samo jedna od naših inicijativa kojom želimo dodatno pridonijeti razvoju mladih talenata i obrazovnom sektoru u Hrvatskoj.

Unutar tvrtke razvijamo i XR rješenja, a taj se odjel izdvojio kao zasebna spin-off tvrtka VRGR8, koja se fokusira na proširenu i virtualnu stvarnost. Danas, s više od 12 godina poslovanja, radimo s klijentima iz 20 zemalja i imamo urede u Osijeku i Zagrebu.

Postoji li recept za uspjeh? Je li možda i vaše lokacijsko djelovanje (to što ste u Osijeku) pripomoglo vašem rastu?

Ne postoji jedan univerzalni recept za uspjeh, već je ključ u kombinaciji važnih čimbenika. Potrebno je imati jasnu viziju i hrabrost za inovacije. Naša posvećenost razvoju novih tehnologija i rješenja, poput platforme Gauss Box, omogućila nam je da rastemo i prilagodimo se tržišnim potrebama.

Još ponosniji smo što je sve ovo postignuto upravo na istoku Hrvatske. Lokacijski aspekt je svakako igrao svoju ulogu. Iako mnogi smatraju da je uspjeh povezan s velikim gradovima, naš rad iz Osijeka pokazao je da kvaliteta i posvećenost ne ovise o tome gdje se nalazite. Osijek ima snažnu tehničku zajednicu, a blizina Sveučilišta Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku omogućava nam pristup mladim talentima, što je izuzetno važno za IT sektor.

Gauss je također postao svojevrsni inkubator mladih i sposobnih ljudi, te značajno doprinosi slijevanju novih znanja, ideja i kompetencija u Osijek. To neizmjerno znači za ostanak visokoobrazovanih ljudi u ovom kraju, ali i za privlačenje ljudi iz drugih dijelova Hrvatske. Osim toga, rad u manjoj sredini omogućava nam fleksibilnost i agilnost, što često može biti prednost pred većim sustavima.

U konačnici vjerujem da uspjeh dolazi iz predanog rada, inovacija i prilagodbe novim trendovima, uz ključne zaposlenike i kvalitetnu isporuku, u skladu s najnovijim tehnologijama.

Što sve danas Gauss radi? Niste više samo tvrtka za web rješenja i razvojna konzultantska IT tvrtka.

Gauss je danas mnogo više od tvrtke za web rješenja i razvojne IT konzultacije. Tijekom godina proširili smo naše djelovanje na niz područja koja obuhvaćaju razvoj od mobilnih aplikacija, pa sve do naprednih custom softverskih rješenja i digitalnih platformi.

Jedno od naših najvažnijih postignuća je Gauss Box, naša vlastita cloud platforma koja omogućuje upravljanje kompletnim poslovnim procesima.

Osim toga, radimo na razvoju naprednih tehnologija poput umjetne inteligencije, virtualne stvarnosti i dizajna proizvoda. Upravo iz Gauss inkubatora je proizašla i tvrtka VRGR8, specijalizirana za razvoj XR simulacija. Djeluje u području digitalne zabave i obrazovnih inovacija kroz različita VR, AR, i MR rješenja.

Naš cilj nije samo stvaranje softverskih rješenja, već i doprinos obrazovanju i pripremi mladih za tržište rada 21. stoljeća. Kroz sve ove aktivnosti, Gauss se pozicionirao kao lider u pružanju inovativnih tehnoloških rješenja, ne samo u Hrvatskoj, nego i na globalnoj razini.

Što je točno Gauss Box i kome najviše služi, kome se obraća!?

Naš proizvod, Gauss Box, inovativna je cloud platforma koja koristi napredne AI tehnologije za digitalizaciju i optimizaciju poslovnih procesa. Platforma se sastoji od osnovnih i specijaliziranih modula, koji se mogu koristiti zasebno ili u kombinaciji, pružajući sveobuhvatna poslovna rješenja prilagođena različitim potrebama korisnika.

Gauss Box je osmišljen kako bi pojednostavio i integrirao ključne poslovne funkcije, uključujući upravljanje projektima, odnose s klijentima (CRM), upravljanje dokumentacijom (DMS), e-trgovinu, ljudske resurse, nabavu, proizvodnju te e-učenje.

Njegove široke i prilagodljive mogućnosti omogućuju rješenja koja odgovaraju raznim poslovnim potrebama.

Fleksibilnost platforme omogućuje tvrtkama optimizaciju rada, smanjenje operativnih troškova i povećanje produktivnosti kroz automatizaciju procesa unutar jednog integriranog sustava, čime se značajno unapređuje poslovna učinkovitost.

Kao cloud rješenje, Gauss Box omogućava pristup podacima u stvarnom vremenu, s bilo koje lokacije i u bilo kojem trenutku, što ga čini idealnim za moderni način poslovanja.

Korisnici su različite tvrtke, među kojima su i dentalne ordinacije, agencije za nekretnine, građevinske tvrtke, tehnološki inkubatori, gradske uprave, javne ustanove, financijske institucije te velike proizvodne tvrtke.

Tko su vaši najveći klijenti?

Naši najveći klijenti su iz Njemačke, Velike Britanije, Švicarske, Singapura i SAD, ali i u Hrvatskoj poslujemo s većim brojem poduzetnika te dugoročno surađujemo s javnim institucijama, ustanovama i agencijama.

Kupnjom gimnazije Gaudeamus pokazali ste da želite educirati mlade Hrvate i potaknuti ih da ostanu u Hrvatskoj i nađu poslove u IT sektoru Lijepe naše. Što vas je potaknulo? Kakav je bio vaš put edukacije i školovanja?

Kupnja gimnazije Gaudeamus odražava našu jasnu želju da mladi Hrvati ostanu u Hrvatskoj i ovdje grade svoje karijere, osobito u IT sektoru. Motivacija iza ove odluke leži u uvjerenju da Hrvatska, a posebno Osijek, pruža izvanredne uvjete za kvalitetan život i profesionalni razvoj.

Iako sam imao priliku proputovati velik dio svijeta, Osijek mi se izdvaja po svojoj posebnoj ravnoteži između profesionalnog i osobnog života – pruža mir i sklad, što smatram ključnim za dugoročni uspjeh. Nažalost, svjedočimo sve većem broju mladih koji napuštaju Slavoniju i Hrvatsku, što je posebno zabrinjavajuće kao roditelju troje djece. To me potaknulo da pokušam učiniti sve što je u mojoj moći kako bi se mladi ovdje razvijali, kako osobno, tako i profesionalno.

Naša zemlja ima izvanredne mlade ljude, osobito u području tehnologije, a kroz suradnju sa Sveučilištem Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku osiguravamo stalan priljev novih talenata.

Diplomirao sam na Ekonomskom fakultetu u Osijeku, i iako sam imao priliku raditi u Londonu i SAD-u, nikada nisam osjetio potrebu za preseljenjem. Uvijek sam vjerovao u razvoj našeg grada i njegov potencijal. Sve više stranih tvrtki prepoznaje ovaj potencijal, a naša je želja da Gauss, kroz gimnaziju Gaudeamus, postane nositelj znanja i prilika za buduće generacije.

Koja od vaših usluga je trenutno najtraženija?

Trenutno su naša najtraženija usluga custom softverska rješenja. Klijenti sve više traže rješenja koja odgovaraju njihovim specifičnim potrebama, omogućujući im optimizaciju poslovanja i bolju integraciju s postojećim sustavima. Ova rješenja pružaju fleksibilnost i skalabilnost, što je ključno u današnjem dinamičnom poslovnom okruženju.

Naš tim blisko surađuje s klijentima kako bismo stvorili softver koji rješava njihove konkretne izazove, od automatizacije operacija do unaprjeđenja korisničkog iskustva.

Koji su vam planovi za neku bližu budućnosti, a koji su neki dugoročni planovi?

Fokusirani smo na nastavak širenja i usavršavanja naših postojećih proizvoda, posebno Gauss Box platforme, koja se već dokazala kao iznimno korisno rješenje za brojne industrije. Osim toga, planiramo dodatno proširiti našu prisutnost na stranim tržištima kako bismo nastavili graditi međunarodni uspjeh.

1 od 4

Dugoročno, želimo još snažnije povezati tehnologiju i obrazovanje, jer smatramo da je upravo ta kombinacija ključna za budućnost, a kupnja gimnazije Gaudeamus dio je te šire vizije. Planiramo otvoriti i vlastitu tvornicu čipova, što je još jedan korak prema našem cilju da postanemo središte tehnoloških inovacija u regiji.

Želimo postati središte tehnoloških inovacija u regiji, i nastaviti stvarati rješenja koja ne samo da odgovaraju na trenutne potrebe, nego i predviđaju buduće izazove u svijetu tehnologije​.

IT sektor u maloprodaji prolazi kroz transformaciju vođenu naprednim tehnologijama koje pomažu maloprodajnim tvrtkama da unaprijede poslovanje, optimiziraju operacije i poboljšaju korisničko iskustvo. Tehnologija ne samo da pojednostavljuje svakodnevne operacije, već otvara nove mogućnosti za povećanje prihoda, poboljšanje produktivnosti i diferencijaciju na konkurentnom tržištu.

>>DIGITALIZACIJA MALOPRODAJE – OPTIMIZACIJA PROCESA UZ OČUVANJE LJUDSKOG KONTAKTA

>>U SKLADU S DIGITALNOM TRANSFORMACIJOM, NUŽNO JE ULAGANJE U KIBERNETIČKU SIGURNOST

>>OČEKIVANJA POTROŠAČA OD PAMETNE TEHNOLOGIJE U TRGOVINI I UGOSTITELJSTVU

Koji su to ključni trendovi u IT sektoru u retailu i kako oni omogućuju lakše poslovanje i rast prodajnih rezultata? IT tehnologije revolucioniraju maloprodaju, omogućujući tvrtkama da povećaju učinkovitost poslovanja, poboljšaju korisničko iskustvo i ostvare bolje prodajne rezultate.

Od AI-a i BIG DATA analitike do blockchaina i AR/VR tehnologija, ove inovacije mijenjaju način na koji trgovci posluju i komuniciraju s kupcima, pružajući nove prilike za rast i uspjeh na tržištu. Tehnološki napredak ne samo da olakšava svakodnevne operacije, već omogućuje svima u retailu da bolje razumiju i zadovolje potrebe modernih potrošača.

Umjetna inteligencija (AI) i strojno učenje (ML) postaju sve važniji alati za maloprodaju jer omogućuju analizu ogromnih količina podataka u stvarnom vremenu te predviđanje potrošačkih ponašanja.

Evo kako AI doprinosi poslovanju tvrtki:

• Personalizacija korisničkog iskustva: AI može analizirati korisničke preferencije i povijest kupnje te preporučiti proizvode koji bi mogli zanimati pojedinačne kupce. To povećava angažman i šanse za prodaju. Na primjer, sustavi preporuka poput onih koje koriste Amazon i Netflix oslanjaju se na AI za prilagodbu sadržaja ili proizvoda.
• Dinamičko određivanje cijena: AI omogućuje automatsku prilagodbu cijena na temelju promjena u potražnji, sezonalnosti i konkurenciji, što optimizira prihode i povećava profitabilnost.
• Pametno upravljanje zalihama: AI analizira potražnju za proizvodima i pomaže u optimizaciji zaliha, smanjujući prekomjerno skladištenje i nedostatak proizvoda.

transformira retail sektor omogućujući pametne trgovine i optimizaciju različitih operacija. Pametne trgovine koriste povezane uređaje i senzore za prikupljanje podataka u stvarnom vremenu, što maloprodajnim tvrtkama pomaže u boljoj analizi ponašanja kupaca, optimizaciji zaliha i poboljšanju iskustva kupovine.

• Pametne police: IoT senzori na policama mogu pratiti razinu zaliha u stvarnom vremenu te automatski obavještavati osoblje o potrebi za nadopunom zaliha ili narudžbom novih proizvoda.
• Pametni POS sustavi: IoT uređaji povezani s blagajnama omogućuju beskontaktno plaćanje, personalizirane kupone i automatske ponude temeljem prethodnih kupnji.
• Upravljanje energijom: IoT također omogućuje automatizaciju energetske učinkovitosti u trgovinama, smanjujući troškove putem pametnih sustava za rasvjetu i grijanje.

BIG DATA analitika postala je ključna za donošenje strateških odluka u maloprodaji. Pomoću velikih količina podataka iz različitih izvora, maloprodajne tvrtke mogu detaljno analizirati ponašanje kupaca, trendove u prodaji, sezonske varijacije i još mnogo toga.

• Prediktivna analitika: Korištenjem prediktivne analitike, tvrtke mogu bolje predvidjeti promjene u potražnji, optimizirati zalihe i prilagoditi strategije nabave. Na primjer, maloprodajni lanac Walmart koristi prediktivnu analitiku za optimizaciju svojih operacija i smanjenje operativnih troškova.
• Poboljšanje marketinga: Kroz dubinsku analizu podataka o kupcima, maloprodajne tvrtke mogu ciljati specifične grupe potrošača i kreirati personalizirane marketinške kampanje, što povećava vjerojatnost za uspješne prodaje.

Omnichannel strategija kombinira fizičke i digitalne prodajne kanale kako bi kupcima pružila neometano iskustvo kroz različite platforme. Potrošači danas očekuju integriranu uslugu koja im omogućuje prelazak iz jedne platforme na drugu (online i offline) bez prekida ili problema.

• Klikni i preuzmi: Mnoge trgovine nude opciju narudžbe proizvoda online s mogućnošću preuzimanja u fizičkoj trgovini. To smanjuje troškove dostave i omogućava bržu dostupnost proizvoda.
• Mobilne aplikacije: Mobilne aplikacije postaju sve važniji kanal za kupnju, ali i za komunikaciju s kupcima putem push notifikacija, personaliziranih ponuda i programa vjernosti.
• Integracija fizičkih i online zaliha: IT sustavi omogućuju usklađivanje zaliha u fizičkim trgovinama i online, što smanjuje zastoje i omogućuje bolje upravljanje opskrbnim lancima.

Automatizacija se sve više koristi u maloprodaji kako bi smanjila operativne troškove i poboljšala učinkovitost. Robotska tehnologija i automatizirani sustavi omogućuju bržu i precizniju obradu proizvoda dok neki sustavi čak nude korisničku podršku ili optimizaciju poslovanja.

• Robotski asistenti: Neke trgovine koriste robote za pomoć kupcima u pronalasku proizvoda ili za bržu obradu narudžbi u skladištima.
• Automatizirana skladišta: Automatizacija skladišta omogućuje bržu obradu narudžbi, smanjujući vrijeme isporuke i povećavajući učinkovitost upravljanja zalihama.

Blockchain tehnologija sve se više koristi za praćenje lanca opskrbe, sigurnost plaćanja i autentičnost proizvoda u maloprodaji. Transparentnost koju blockchain pruža omogućuje trgovcima i potrošačima praćenje svakog koraka u procesu nabave i isporuke.

• Sigurnost transakcija: Blockchain omogućuje sigurnije i brže financijske transakcije, smanjujući rizik od prijevara.
• Praćenje lanca opskrbe: Blockchain pomaže trgovcima da prate proizvode od proizvođača do krajnjeg kupca, povećavajući transparentnost i povjerenje u kvalitetu proizvoda.

AR i VR tehnologije pružaju kupcima interaktivna iskustva, omogućujući im da virtualno ‘isprobaju’ proizvode prije kupnje ili da vizualiziraju kako bi proizvod izgledao u stvarnom okruženju.

• SAR u kupovini: Trgovine poput Ikee koriste AR aplikacije koje omogućuju kupcima da vizualiziraju namještaj u vlastitom domu prije nego što ga kupe.
• VR iskustva u trgovinama: Neki brendovi koriste VR za stvaranje potpuno virtualnih trgovina, omogućujući kupcima da istraže proizvode na način koji je inače moguć samo u fizičkim trgovinama.

Piše: Ana Brajković, direktorica, Circled d.o.o.

Investicije u IT rješenja u maloprodaji često su motivirane željom za poboljšanjem operativnih procesa i smanjenjem troškova, no ključno je pritom ne izgubiti iz vida ljudski element i korisničko iskustvo. Iako digitalizacija donosi brojne prednosti, izazovi koji dolaze s njom zahtijevaju pažljivo planiranje. Kako bi se osigurala ravnoteža između efikasnosti i personaliziranog pristupa, trgovci moraju pametno kombinirati tehnologiju i ljudsku komponentu.

DIGITALNE CIJENE SMANJUJU OPERATIVNO OPTEREĆENJE PRODAVAČA

Jedan od recentnih primjera uvođenja digitalne tehnologije u maloprodaji jest implementacija digitalnih etiketa u Lidlu u Hrvatskoj. Ovaj potez donosi mnoge koristi, posebno s aspekta rasterećenja zaposlenika. Promjena cijena na policama bila je dugotrajan i često frustrirajući zadatak za prodavače koji su tjedno morali mijenjati i do 2.000 cijena.

Svaka netočna cijena može izazvati frustraciju kod kupaca i dovesti trgovca u prekršaj dok sam proces izmjene cijena ponekad traje i nekoliko dana. S uvođenjem digitalnih cijena proces promjene cijena postaje trenutan, što povećava točnost informacija na policama i omogućuje zaposlenicima da se usmjere na kupce.

No važno je osigurati da ovo oslobođeno vrijeme ne dovede do smanjenja broja zaposlenih, već do poboljšanja usluge. Umjesto smanjenja radne snage, digitalna rješenja trebala bi osigurati kvalitetniju interakciju s kupcima.

Uspješan primjer ovakve implementacije dolazi iz Norveške gdje je trgovački lanac NorgesGruppen uveo digitalne cijene u više od 1.000 trgovina, smanjujući broj grešaka u prikazu cijena za 70%. Produktivnost zaposlenika povećala se za 15%, omogućujući im više vremena za rad s kupcima. U Hrvatskoj, Konzum je također započeo testiranje sličnih tehnologija kako bi smanjio operativne pogreške i optimizirao rad svojih zaposlenika.

SAMOPOSLUŽNE BLAGAJNE – BRZO, ALI NE UVIJEK I NAJBOLJE RJEŠENJE

Samoposlužne blagajne često se ističu kao rješenje koje donosi brzinu i uštedu, ali one također imaju svoje izazove. S jedne strane omogućuju bržu uslugu kupcima koji su u žurbi, ali s druge strane nedostatak interakcije s osobljem može smanjiti zadovoljstvo kupaca, posebno onih koji cijene osobnu uslugu. Ujedno i povećavaju broj grešaka i krađa. Primjer uspjeha dolazi iz Velike Britanije gdje je lanac Tesco smanjio vrijeme čekanja za čak 40% u trgovinama koje koriste samoposlužne blagajne.

Međutim, lanac Costco odustao je od masovne implementacije ovih blagajni nakon negativnih povratnih informacija kupaca koji su se osjećali izgubljeno i bez podrške u procesu kupovine. Ovi primjeri jasno pokazuju da tehnologija ne može biti univerzalno rješenje za sve izazove.

U ovom kontekstu, vrijedi istaknuti i primjer iz Nizozemske gdje je lanac Jumbo pokrenuo inicijativu sporih blagajni za starije osobe. Ove blagajne omogućuju kupcima da se zadrže u razgovoru s blagajnikom, čime se pomaže u smanjenju socijalne izolacije starijih osoba. Ova inicijativa naglašava važnost pronalaženja rješenja koja uzimaju u obzir različite potrebe kupaca. Postavlja se pitanje – hoće li ove tehnologije doista poboljšati iskustvo kupovine ili će nas udaljiti od osobnog dodira koji mnogi još uvijek cijene?

DIGITALNE EDUKACIJE NUDE FLEKSIBILNOST UZ ODREĐENA OGRANIČENJA

Tehnologija je također revolucionirala način na koji se zaposlenici educiraju. Sve više tvrtki koristi digitalne platforme kako bi svojim zaposlenicima omogućile kontinuiranu edukaciju putem mobilnih aplikacija i online tečajeva. To zaposlenicima pruža veću fleksibilnost – mogu učiti u svom tempu i gdje god se nalazili. Primjer ovakvog pristupa je aplikacija Axonify koju koristi Walmart, a koja zaposlenicima omogućava svakodnevno učenje o novim proizvodima i procesima kroz kratke module.

Iako digitalna edukacija donosi brojne prednosti, poput fleksibilnosti i dostupnosti, ona ne može u potpunosti zamijeniti edukacije uživo. Tradicionalne edukacije nude priliku za interakciju s instruktorima i kolegama što omogućuje dublje razumijevanje i razvoj praktičnih vještina kroz simulacije stvarnih situacija. Stoga je optimalno koristiti kombinaciju digitalnih i tradicionalnih edukacija kako bi se osiguralo sveobuhvatno obrazovanje zaposlenika. Ovaj pristup omogućuje tvrtkama da zadrže najbolje od oba svijeta – tehnologije i ljudske interakcije.

DIGITALNA TRANSFORMACIJA PRODAJNOG PROSTORA

Jedan od zanimljivijih primjera digitalizacije u maloprodaji dolazi iz modne industrije. Koncept trgovine u kojoj je izložen samo jedan primjerak proizvoda u jednoj veličini, poput onoga što je Amazon implementirao sa svojim Amazon Style trgovinama, ilustrira kako tehnologija može transformirati iskustvo kupovine. Iako je Amazon zatvorio ovaj koncept nakon godinu dana testiranja, njegova implementacija pokazuje kako digitalizacija omogućuje personaliziranije iskustvo kupovine.

Kupci putem aplikacije mogu skenirati odjeću koja im se sviđa, a proizvodi se zatim dostavljaju u kabine za isprobavanje. Sličan model koristi i američki brend Reformation, koji omogućuje kupcima pregledavanje i naručivanje odjeće putem digitalnih ekrana u trgovini dok im se odabrani komadi donose direktno u kabine. Ovi primjeri pokazuju kako digitalizacija može olakšati kupovinu, ali također ističu važnost balansiranja između tehnologije i tradicionalnog iskustva koje kupci očekuju. Ključno je da tehnologija ne zamijeni ljudsku komponentu, već da je nadopuni, pružajući kupcima najbolje iz oba svijeta.

TEHNOLOGIJA U SLUŽBI BRZINE DOSTAVE

Brza dostava postaje jedna od ključnih konkurentskih prednosti u maloprodaji. Dvije kompanije koje su značajno transformirale tržište su Gorillas i Getir. Gorillas, njemački startup osnovan 2020., redefinirao je koncept dostave namirnica u urbanim sredinama. Misija ove tvrtke je isporuka narudžbi unutar 10 do 15 minuta. Gorillas koristi male skladišne prostore strateški smještene u gradovima, poznate kao ‘dark stores’, kako bi omogućio ultra brzu dostavu kupcima. Njihov uspjeh temelji se na brzoj reakciji na potrebe modernih kupaca koji očekuju što kraće čekanje na svoje narudžbe.

Turski Getir, koji nudi sličnu uslugu, pruža dostavu namirnica unutar 10 minuta. Iako je započeo s radom 2015., Getir je doživio procvat tijekom pandemije kada je potražnja za brzom dostavom eksplodirala. Njihov inovativni poslovni model kombinira tehnologiju i logistiku, koristeći digitalne platforme za koordinaciju i optimizaciju dostave.

Ove kompanije dio su globalnog trenda koji pokazuje kako se očekivanja kupaca ubrzavaju. Više nije dovoljno dostaviti proizvode unutar nekoliko sati – sada se standard podiže na dostavu unutar nekoliko minuta. Iako ovakav model donosi mnoge prednosti u smislu brzine i pogodnosti, izazovi uključuju održavanje kvalitete usluge i logistike uz takvu brzinu. Trgovci moraju balansirati između brzine i kvalitete kako bi zadovoljili rastuće zahtjeve tržišta.

INTEGRIRANA RJEŠENJA ZA BOLJI KORISNIČKI DOŽIVLJAJ

Digitalizacija u maloprodaji donosi mnoge prednosti, ali i izazove koje treba pažljivo razmotriti. Tehnologija bi trebala biti alat za podršku, a ne zamjena za ljudsku interakciju. U konačnici, trgovine koje uspješno balansiraju digitalne inovacije s toplim ljudskim pristupom imat će najveće šanse zadržati lojalnost kupaca. Upravo je kombinacija oba svijeta – digitalnog i osobnog – budućnost maloprodaje.

Gotovo 50 posto kompanija iz područja uslužnih djelatnosti još uvijek je na početku procesa usvajanja umjetne inteligencije, iako su svi složni da je AI glavni pokretač digitalne transformacije, kako u internim operacijama, tako i u interakciji s korisnicima. Jedan je to od zaključaka istraživanja konzultantske kuće Horváth, u kojem je sudjelovalo više od 770 menadžera iz kompanija koje posluju u 29 država, uključujući Hrvatsku.

Istraživanje je obuhvatilo kompanije koje se bave proizvodnjom te one iz područja uslužnih djelatnosti. Spomenuta je studija pokazala da menadžeri upravo digitalnu transformaciju prepoznaju ključnom za osiguranje srednjoročnog i dugoročnog rasta kompanija. Istraživanje je pokazalo da kompanije koje se bave proizvodnjom povećavaju svoju radnu snagu i otvaraju radna mjesta u svim zemljama u kojima posluju, osim u Njemačkoj.

Glavni rast događa se u Sjevernoj Americi, Aziji i istočnoj Europi. Kompanije pogone za razvoj proizvoda sve više sele na tržišta u razvoju, a ključni čimbenici koji utječu na ovaj trend su primarno povoljniji uvjeti poslovanja na takvim područjima i optimizacija ukupnih troškova. Također, ispitanici se slažu da na aktualnu poslovnu situaciju značajno utječu rastuće cijene sirovina i poremećaji u opskrbnom lancu te kompanije nastavljaju ulagati u jačanje otpornosti svog poslovanja u svim regijama u kojima posluju.

“U svijetu koji se brzo mijenja, tvrtke moraju pronaći optimalna rješenja kako bi osigurale otpornost i prilagodljivost promjenama. Uspješne transformacije kompanija zahtijevaju redefinirane modele upravljanja, nove oblike suradnje središnjice i regionalnih organizacija te nove vještine, što se ne odnosi samo na zaposlenike, već i na top menadžment. Istraživanje je potvrdilo i da u skladu s digitalnom transformacijom, ulaganje u kibernetičku sigurnost ostaje vodeća tema kompanija”, istaknula je Maria Boldor iz konzultantske kuće Horváth.

U svim industrijama su usredotočenost na kupca, razumijevanje specifičnih potreba kupaca i operativna izvrsnost istaknuti kao ključna prednost u poslovanju i postizanju rasta.