Iako broj samoposlužnih kanala kontinuirano raste na globalnoj razini, još uvijek ne zadovoljava potrebe kupaca, što pokazuju i rezultati drugog izdanja Deloitteovog Globalnog izvješća o izvrsnosti korisničkih službi. Studija koju je pripremio Deloitte Digital stručni tim analizirala je različite faktore koji utječu na kvalitetu korisničke usluge i predstavila nove smjerove razvoja. U izvješću koje je analizirao podatke gotovo 300 lidera korisničkih službi u Europi, Deloitteovi stručnjaci usporedili su odgovore ocjenama korisničkog iskustva (CX), zaposleničkog iskustva (EX) i operativne izvrsnosti (OX). To je omogućilo analizu odgovora iz perspektive korisnika, zaposlenika i lidera poslovanja.

Zaključak izvješća je da, iako personalizirane usluge imaju najveći utjecaj na performanse, one nisu najvažniji prioritet korisnicima. U usporedbi s prethodnom godinom, personalizirane usluge predstavljaju tek treći po redu prioritet korisnicima. Prva dva prioriteta su rješavanje upita prilikom prvog kontakta i ukupno rješavanje upita. Ispostavlja se, dakle, da postoji nedostatak usklađenosti između očekivanja trgovačkih društava i korisnika.

„Kupci žele osjećati da dobivaju tretman prilagođen upravo njima, zbog čega je ključno susresti se s njima u pravom trenutku i u pravom kontekstu, s pravim alatima u našim rukama. Riječ je o pružanju pravih informacija i podrške na pravovremen i intuitivan način, što dovodi do snažnije lojalnosti, većeg angažmana i viših prihoda“, ističe Vedran Zrilić, voditelj Deloitte Digitala za CE South regiju.

RAZLOZI KONTAKTIRANJA KORISNIČKE SLUŽBE

Prema rezultatima istraživanja, korisnici najčešće kontaktiraju korisničku službu kako bi prijavili problem (13%), pronašli informacije o proizvodu ili usluzi (13%) ili se informirali o plaćanju, fakturama, narudžbama ili dostavi (12%). Samo 2% kontaktira korisničku službu zbog povrata proizvoda, a 1% zbog nadoknade. Stoga su točne informacije i lako dostupni alati za pretragu i rješavanje ključni. Slično prošlogodišnjem izvješću, repetitivne i rutinske transakcije mogu se riješiti putem automatizacije i/ili samoposluživanjem, postižući jednake ili bolje rezultate.

TRADICIONALNI KANALI SU I DALJE POPULARNI

Unatoč tome što kupci stavljaju sve veći naglasak na pametne digitalne kanale, tradicionalni kanali komunikacije poput e-pošte i telefonskih poziva ostaju najčešće korišteni načini komunikacije u korisničkoj službi. Prošle je godine 98% ispitanika izjavilo da podržava chat u svojoj korisničkoj službi i/ili planira investirati u isti. Njegova se stopa korištenja, međutim, ove godine nije povećala, a smanjila se upotreba korisničkih portala.

Jedan od mogućih razloga mogao bi biti taj što neki poslovi još uvijek ne nude dobre digitalne alternative za zamjenu tradicionalnih kanala. Korištenje SMS-a i mobilnih aplikacija povećalo se u odnosu na prošlu godinu, što je u skladu sa širokom upotrebom mobilnih uređaja za različite privatne i poslovne potrebe. SMS-ovi imaju visoku ocjenu kvalitete i zadovoljstva, kako kupaca tako i zaposlenika. To pokazuje kako je slanje kratkih i jasnih poruka putem SMS-a dobar način poboljšanja korisničke službe.

Čak 85% korisničkih usluga nudi barem jedno samoposlužno rješenje, što je povećanje od 25 postotnih bodova u odnosu na prethodnu godinu. Također, stopa korištenja samoposlužnih rješenja za rješavanje određenih problema značajno je porasla u odnosu na prošlu godinu, što navodi 36% ispitanika. Web stranica je najčešće korišteno samoposlužno rješenje, a slijede korisnički portal, mobilna aplikacija i chat.

ZADOVOLJNI KUPCI SU REZULTAT SRETNIH ZAPOSLENIKA

Većina organizacija korisničke službe (70%) redovito provodi ankete o zadovoljstvu zaposlenika, a 72% lidera smatra svoje zaposlenike zadovoljnima ili vrlo zadovoljnima. „Kada proučavamo povezanost sa zadovoljstvom kupaca, čini se da što su zaposlenici zadovoljniji, to je i viša ocjena korisničkog iskustva (CX). To podupire tvrdnje da su iskustvo kupca i iskustvo zaposlenika povezani i idu ruku pod ruku, ubrzavajući istovremeno rast poslovanja“, Vedran Zrilić.

UMJETNA INTELIGENCIJA JE JOŠ UVIJEK RELATIVNO NOV KONCEPT

Rezultati pokazuju da je za većinu trgovačkih društava umjetna inteligencija i dalje relativno nov koncept: trenutno samo 46% društava koristi AI u nekom obliku. To je primjetno u različitim industrijama, gdje je umjetna inteligencija prisutna u više od polovine društava u samo nekoliko industrija (maloprodaja, industrija robe široke potrošnje (FMCG), javni sektor, obrazovanje, zdravstvo, energija).

Među liderima usluga koji koriste umjetnu inteligenciju, 23% koristi chatbotove, a 11% koristi prepoznavanje govora i analizu raspoloženja. Najznačajniji pozitivni utjecaj korištenja umjetne inteligencije očituje se u vremenu rješavanja problema: 68% lidera korisničke službe zabilježilo je smanjenje vremena rješavanja slučajeva zbog korištenja umjetne inteligencije. Međutim, postoji i potencijal za poboljšanja u smislu pravilnog usmjeravanja slučajeva.

Ipak, umjetna inteligencija ide i dalje od toga; može se koristiti za automatizaciju procesa i smanjenje manualnih zadataka – pružanje podrške zaposlenicima korisničke službe davanjem preciznih informacija putem pametnih chatbotova predstavlja dobar primjer. To je također na dnevnom redu lidera u sektoru usluga: njihov cilj je poboljšati rentabilnost unutar korisničke službe korištenjem umjetne inteligencije (25%) i automatizacije procesa (26%).