Piše: Dijana Fazlić, direktorica društva Tecumviva d.o.o.

Vještina komunikacije prepoznata je od većine poslodavaca kao jedna od osnovnih vještina koju svaki zaposlenik mora imati i razvijati kako bi se prilagodio potrebama svog radnog mjesta i očekivanjima koje poslodavac ima od njega. Komunicirati možemo na razne načine – usmeno, pismeno, pokretima, mimikom, odjećom; a cilj je svake komunikacije razmjena informacija, ideja, poruka. Uz davanje i primanje informacija, ideja ili poruka, važan dio uspješne komunikacije je i sama interpretacija istih, odnosno jesu li informacije, ideje ili poruke shvaćene na način i u smislu koje im je namijenio pošiljatelj. Kao što ista glazba, slika ili film kod različitih ljudi mogu proizvesti različite doživljaje, tako istu poruku različite osobe mogu shvatiti na različite načine.

NAČIN PRENOŠENJA PORUKE

Osim samog sadržaja poruke, važan je i način na koji se ona prenosi te kontekst u kojem se događa. Neverbalni elementi u govoru kao što su ton glasa, pogled, izraz lica, geste, govor tijela, emocije (ljutnja, sreća, strah, itd.) često uzrokuju da se poruka pogrešno razumije, kao i da vidimo više nego što čujemo. Često zbog neusklađene verbalne i neverbalne komunikacije – kada sugovornik govori jedno, a govor njegovog tijela govori nešto drugo – u pojedinim situacijama brzo shvatimo da sugovornik govori jedno, a misli drugo te nam pokušava „prodati priču“ u koju niti sam ne vjeruje.

Često zbog neusklađene verbalne i neverbalne komunikacije – kada sugovornik govori jedno, a govor njegovog tijela govori nešto drugo – u pojedinim situacijama brzo shvatimo da sugovornik govori jedno, a misli drugo te nam pokušava „prodati priču“ u koju niti sam ne vjeruje

Kao što narodna poslovica kaže: „Jedna lastavica ne čini proljeće“, tako i pravo značenje jedne geste može imati mnoštvo različitih značenja ako ju promatramo izvan konteksta u kojem se događa. Jedno obično „češkanje glave“, ako ne znamo kontekst u kojem se događa, možemo interpretirati kao znak laganja, nesigurnosti, zaboravljivosti ili, pak, da sugovornik ima „uši“ ili „prljavu kosu“. Stoga je svaku gestu potrebno usporediti s ostalim elementima neverbalnog i verbalnog govora i staviti je u kontekst u kojem se događa.

Ako bi na stanici autobusa, u hladno zimsko jutro, vidjeli osobu kojoj su ruke i noge čvrsto stisnute i prekrižene te prislonjene uz tijelo, a glava i brada su usmjerene prema dolje – svi ti znakovi u ovom bi kontekstu značili da je toj osobi jednostavno hladno. No ako bi iste geste vidjeli na osobi s kojom ste u istoj sobi, na sastanku, i želite joj prodati proizvod ili uslugu, ispravno biste zaključili da ovakve geste znače da se osoba osjeća negativno ili da odbija vašu ponudu.

Govor tijela teško je lažirati, no postoje načini da naučimo koristiti pozitivan govor tijela tijekom komunikacije s drugima i eliminiramo negativan govor tijela koji može poslati krivu poruku.

SNAGA RUKE I DLANA

Kroz povijest, otvorene ruke i dlanovi asociraju na otvorenost, istinu, vjernost i poštenje. Raširene ruke s dlanovima okrenutim prema sugovorniku šalju poruku: „Vjeruj mi, ne lažem“. Dlan okrenut prema gore sugerira da nismo prijetnja, da smo spremni slušati i da želimo razgovarati. S druge strane, dlan okrenut prema dolje sugerira autoritet i davanje naredbi, a kod sugovornika izaziva protivljenje i pobunu. I ispruženi kažiprst stvara osjećaj prijetnje i agresije te sugerira naredbu: „Učini to ili inače…“. Cilj ispruženog kažiprsta je pokoravanje sugovornika i u pravilu izaziva negativnu reakciju jer ga doživljavamo kao fizički napad. Zanimljivo je da, ukoliko spojimo kažiprst s palcem, šaljemo poruku promišljenosti, fokusiranosti i orijentiranosti na ciljeve.

Prvi dojam o osobi prilikom upoznavanja najčešće dobivamo rukovanjem. Važno je znati da rukovanje odašilje podsvjesne poruke koje, iako ih nismo svjesni, mogu značajno utjecati na ishod susreta i našeg dojma o sugovorniku. Ako se rukujemo s dlanom okrenutim prema dolje, šaljemo poruku da preuzimamo kontrolu i da smo mi glavni. Ako se rukujemo s dlanom okrenutim prema gore, šaljemo poruku da se pokoravamo sugovorniku i dajemo mu osjećaj da on kontrolira situaciju.

Ono čemu treba težiti prilikom rukovanja je da oba sugovornika imaju palčeve okrenute prema gore čime se šalje poruka jednakosti, a osim položaja dlana važno je i da uvijek primijenimo istu snagu stiska koji dobivamo (dakle, ako je naš stisak jači trebamo popustiti, a ako je slabiji trebamo stisnuti jače). Neverbalne poruke koje šalje naše tijelo ključni su dio naše komunikacije, a često su čak i važnije od onoga što govorimo.

Komunikacijske vještine, kako verbalne, tako i neverbalne, iznimno su važne u ljudskim odnosima jer neuspješna komunikacija stvara brojne nesporazume, probleme i konflikte, dok uspješna poboljšava međuljudske odnose te doprinosi istinskom razumijevanju sugovornika.

Nekoliko zanimljivosti o rukama:

• Brojni ljudi ne mogu uvjerljivo lagati ako su im dlanovi otvoreni prema sugovorniku zato što su geste i osjećaji direktno povezani
• Kada govorimo s dlanovima otvorenim prema sugovorniku stvaramo pritisak na sugovornika da bude otvoren i iskren prema nama
• Ako ruke držimo prekriženima na prsima dok slušamo sugovornika, počet ćemo osjećati obrambeni stav
• Istraživanja su pokazala da 84% slušatelja pozitivno reagira na sadržaj ako govornik drži dlanove okrenute prema gore, 52% ako govornik drži dlanove okrenute prema dolje, a samo 28% ako govornik koristi ispruženi kažiprst.