Piše: Dijana Kladar, Chief Executive Officer, Vision Compliance

U današnjem dinamičnom tržišnom okruženju, gdje se konkurencija neprestano zaoštrava, a potrošači su sve zahtjevniji i bolje informirani, loyalty programi postaju sve važniji element marketinških strategija društva. Ovi programi vjernosti nisu samo alat za poticanje ponovne kupnje, već i sredstvo za izgradnju i održavanje dugotrajnih odnosa između brendova i njihovih klijenata. Cilj je stvoriti sistem vrijednosti koji nagrađuje potrošače za njihovu lojalnost, pružajući im pritom personalizirane beneficije, popuste, nagrade ili ekskluzivne ponude.

Implementacija loyalty programa u Republici Hrvatskoj zahtijeva detaljno poznavanje i pridržavanje lokalne zakonske regulative koja ima za cilj zaštitu prava potrošača, osiguranje transparentnosti poslovnih operacija i prevenciju mogućih zloupotreba. Regulativa se primarno odnosi na zaštitu privatnosti i osobnih podataka, uvjete korištenja programa, pravila sakupljanja i iskorištavanja bodova te obvezu jasnog i transparentnog informiranja korisnika o svim aspektima programa.

ZAKONODAVNI OKVIR

Zakonodavni okvir u Hrvatskoj postavlja visoke standarde za trgovce koji žele uvesti loyalty programe, zahtijevajući od njih ne samo kreiranje atraktivnih i korisnim programima, već i osiguranje njihove usklađenosti s pravnim propisima. To uključuje, među ostalim, pažljivo upravljanje osobnim podacima kupaca, definiranje jasnih i razumljivih uvjeta korištenja, održavanje otvorene komunikacije s korisnicima te prilagodbu programa promjenama u zakonodavstvu.

PRAVILA LOYALTY PROGRAMA

Jedan od ključnih aspekata loyalty programa jest transparentnost pravila koja moraju biti jasno komunicirana korisnicima. To obuhvaća informacije o načinima skupljanja bodova, njihovoj mogućoj upotrebi, ograničenjima, kao i o rokovima unutar kojih se bodovi mogu iskoristiti. Također, potrebno je utvrditi jesu li prava koja korisnici stječu prenosiva na druge osobe i pod kojim uvjetima. Većina programa se oslanja na sistem bodovanja koji potrošačima omogućuje stjecanje različitih prednosti u zamjenu za njihovu odanost. Alternativno, neki programi omogućavaju i akumulaciju novčanih sredstava na loyalty karticama, što može uvesti dodatne pravne zahtjeve u skladu sa Zakonom o platnom prometu.

OBVEZE TRGOVCA PRI SKUPLJANJU NOVACA

Kako bi se osigurala usklađenost s pravnim zahtjevima, trgovci moraju pružiti potrošačima sve potrebne informacije o programu, uključujući detalje o uvjetima korištenja i zaštiti njihovih prava, na jasan i razumljiv način, prije nego što potrošači odluče pristupiti programu. Osim toga, ukoliko aktivnosti programa premaše godišnji prag od 1.000.000,00 eura, trgovci su dužni o tome obavijestiti Hrvatsku narodnu banku i upisati se u Registar pružatelja platnih usluga i izdavatelja elektroničkog novca.

Navedeno znači da, ukoliko potošači putem loyalty kartica na svom računu skupljaju novac, a ne bodove, potrebno je obavijestiti Hrvatsku narodnu banku ukoliko trgovac na taj način premaši godišnji prag od 1.000.000,00 eura. Loyalty programi pružaju korisnicima mogućnost da budu nagrađeni za svoju vjernost na više načina, što ne samo da ih potiče na ponovnu kupovinu, već i stvara jaču emocionalnu vezu između potrošača i brenda.

Međutim, prilikom određivanja pogodnosti za članove važno je osigurati da ponuđene prednosti ne predstavljaju nepoštenu poslovnu praksu u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača. Tako pogodnosti koje imaju članovi programa ne bi smjele biti usmjerene prema posebno ranjivim skupinama potrošača kao što su djeca ili osobe s teškoćama.

ZAŠTITA OSOBNIH PODATAKA KORISNIKA

Zaštita osobnih podataka korisnika još je jedan važan element u dizajnu loyalty programa. Potrebno je jasno informirati korisnike o tome koje podatke prikupljate, kako i gdje će ti podaci biti pohranjeni, dolazi li do prijenosa podataka u treće zemlje i koji su rokovi čuvanja tih podataka. Također, ukoliko su prava iz loyalty članstva prenosiva na drugu osobu, potrošače je potrebno unaprijed obavijestiti na koji način dolazi do prijenosa prava, ali i osobnih podataka trećih osoba.

ZAKLJUČAK

Loyalty programi predstavljaju vrijedan alat za izgradnju i održavanje dugoročnih veza s kupcima. Kad su pravilno strukturirani i vođeni u skladu s etičkim načelima i zakonskim odredbama, oni mogu znatno doprinijeti uspjehu poslovanja. Transparentnost, pravednost i kontinuirano ulaganje u iskustvo i zadovoljstvo kupaca, uz poštovanje lokalne jezične i kulturne specifičnosti, ključni su za uspjeh loyalty programa u Hrvatskoj.

Piše: Andrija Frinčić, CEO/Cofounder, dream

U doba digitalne transformacije, tvrtke se suočavaju s velikim izazovom: kako zadržati postojeće kupce i privući nove? Sustavi za nagrađivanje vjernosti kupaca mogu biti učinkovit alat u borbi protiv ovih izazova. Ovakvi sustavi koriste različite tehnologije kako bi prikupili podatke o kupcima te im omogućili stjecanje bodova, nagrada i drugih povlastica za vjernost. Međutim, uspješna implementacija ovih sustava zahtijeva pažljivo planiranje i izvršenje, kako bi se osigurala maksimalna korist za tvrtku i kupce. U ovom tekstu ćemo detaljnije istražiti sustave za nagrađivanje vjernosti kupaca i izazove koji se mogu pojaviti prilikom njihove implementacije u doba digitalne transformacije.

NAJČEŠĆI TIPOVI SUSTAVA ZA NAGRAĐIVANJE VJERNOSTI KUPACA

Postoji nekoliko različitih tipova sustava za nagrađivanje vjernosti kupaca koji se koriste u poslovanju danas. Neki od najčešćih su:

• Sustavi s bodovima: Sustavi s bodovima su najčešći oblik sustava za nagrađivanje vjernosti kupaca. Kupci zarađuju bodove za svoje kupovine koje mogu kasnije iskoristiti za nagrade poput popusta, besplatnih proizvoda ili drugih povlastica.

• Programi razine: Programi razine nagrađivanja kupaca dodjeljuju nagrade kupcima na temelju njihovog statusa u programu. Kupci se mogu kvalificirati za višu razinu programa kada ostvare više kupovina ili potroše više novca. Nagrade se obično povećavaju sa svakom razinom.

• Sustavi s kuponom: Sustavi s kuponima nude kupcima kupone za popuste ili besplatne proizvode koje mogu iskoristiti prilikom svojih kupovina. Ovi kuponi se obično temelje na prethodnim kupovinama ili drugim aktivnostima kupaca.

• Sustavi s nagradama na temelju zajednice: Sustavi s nagradama na temelju zajednice su programi u kojima se kupci nagrađuju za angažman s brendom na društvenim mrežama ili drugim platformama. Kupci mogu zaraditi nagrade za dijeljenje sadržaja, recenziranje proizvoda ili sudjelovanje u drugim aktivnostima koje promiču brend.

• Sustavi s nagradama za preporuke: Sustavi s nagradama za preporuke nagrađuju kupce za preporuku proizvoda ili usluga svojim prijateljima i obitelji. Kupci mogu zaraditi bodove ili nagrade za svaku osobu koju preporuče, a koja kasnije kupi proizvod ili uslugu. Svaki tip sustava za nagrađivanje vjernosti kupaca ima svoje prednosti i nedostatke, a tvrtke mogu odabrati onaj koji najbolje odgovara njihovoj ciljnoj publici i poslovanju.

SUSTAVI ZA NAGRAĐIVANJE I GENERACIJA Y

Sustavi za nagrađivanje vjernosti kupaca su postali važan dio strategija za zadržavanje kupaca za mnoge tvrtke, a to se posebno odnosi na Y generaciju. Y generacija, poznata i kao milenijalci, termin je koji se odnosi na populaciju rođenu između 1981. i 1996. godine.

Ova generacija je odrasla u doba brzog tehnološkog napretka i digitalne revolucije te zbog toga očekuje inovativna i personalizirana iskustva od tvrtki. Jedna od ključnih karakteristika Y generacije je njihova povezanost s tehnologijom, što se ogleda u njihovoj upotrebi pametnih telefona, društvenih medija i drugih digitalnih alata.

Stoga, tvrtke koje žele zadržati i privući ovu demografsku skupinu moraju biti sposobne iskoristiti tehnologiju za stvaranje personaliziranih i relevantnih iskustava za svoje kupce. Sustavi za nagrađivanje vjernosti kupaca su posebno važni za Y generaciju jer omogućuju tvrtkama da pruže dodatnu vrijednost svojim kupcima. Kupci Y generacije žele osjećati da su važni i cijenjeni, a sustavi za nagrađivanje vjernosti kupaca nude mogućnost da se to ostvari.

Kako bi sustav za nagrađivanje vjernosti bio učinkovit za Y generaciju, tvrtke bi trebale uzeti u obzir sljedeće:

• Personalizacija: Kupci Y generacije očekuju personalizirana iskustva, a to uključuje i sustave za nagrađivanje vjernosti. Tvrtke bi trebale razmotriti kako prilagoditi nagrade i bodove kupcima na temelju njihovih kupovnih navika, preferencija i ponašanja.

• Društvene mreže: Kupci Y generacije su aktivni korisnici društvenih medija, stoga bi tvrtke trebale koristiti društvene mreže kako bi povećale angažman kupaca s njihovim sustavom za nagrađivanje vjernosti. Na primjer, tvrtke bi mogle nagrađivati kupce koji dijele svoje iskustvo s brendom na društvenim medijima.

• Jednostavnost korištenja: Kupci Y generacije žele jednostavnost i brzu interakciju, stoga bi sustavi za nagrađivanje vjernosti trebali biti jednostavni za korištenje, a bodovi i nagrade bi se trebali prikupljati brzo i jednostavno.

• Mobilnost: Kupci Y generacije koriste mobilne uređaje za gotovo sve aspekte.

BLOCKCHAIN KAO BUDUĆNOST

Budućnost sustava za nagrađivanje vjernosti kupaca jest jedinstvena platforma koja je horizontalno integrirana i temeljena na blockchain tehnologiji. Blockchain tehnologija omogućuje transparentnost, sigurnost i decentralizaciju, što bi moglo biti korisno u sustavima za nagrađivanje vjernosti kupaca. U takvoj integriranoj platformi tvrtke bi mogle objediniti svoje sustave za nagrađivanje vjernosti kako bi omogućile svojim kupcima da zarađuju i troše bodove na različitim mjestima.

Ovo će poboljšati korisničko iskustvo i omogućiti veću fleksibilnost u korištenju nagrada. Horizontalna integracija omogućuje tvrtkama da udruže snage kako bi ponudile veći izbor nagrada kupcima. Na primjer, tvrtke koje nude proizvode iz različitih kategorija mogu se udružiti kako bi omogućile kupcima da koriste bodove za kupnju različitih proizvoda.

Blockchain tehnologija omogućuje stvaranje sigurne i transparentne platforme za nagrađivanje vjernosti kupaca. Svi podaci o nagradama i bodovima mogu se pohraniti u blockchain, čime se osigurava njihova sigurnost i nedostupnost neovlaštenim osobama. Također, blockchain omogućuje transparentnost, što omogućuje kupcima da prate svoje bodove i nagrade u realnom vremenu.

Međutim, postoji i nekoliko izazova u implementaciji sustava za nagrađivanje vjernosti kupaca temeljenog na blockchain tehnologiji. Jedan od izazova je razvoj platforme koja je dovoljno jednostavna za korištenje za kupce i tvrtke. Također, potrebna je integracija s postojećim sustavima za nagrađivanje vjernosti, što može biti izazovno zbog različitih platformi i tehnologija koje koriste tvrtke.

U svakom slučaju, budućnost sustava za nagrađivanje vjernosti kupaca nužno će uključivati inovativne tehnologije poput blockchaina kako bi se osiguralo transparentno i sigurno iskustvo za kupce.

Piše: Nataša Krezić, EMBA, krugovlasnica, agencija KRUG

Svijet u kojem živimo promijenio se stubokom i to samo u posljednjih nekoliko godina. Doživjeli smo i preživjeli nezamislivo: pandemiju i potres, a već svjedočimo novim izazovima: ratu u susjedstvu, inflaciji, nestašici hrane, porastu cijena energenata itd. Zato ne čudi da se svugdje osjeća određena doza nesigurnosti.

Nesigurnost se uvukla u našu svakodnevicu i utječe na to kako živimo, kako se ponašamo i, osobito, kako kupujemo. Sjetite se samo lockdowna i sumanutog sprinta na toaletni papir i kvasac. Nesigurnost, ali i strah koji ide s njom, promijenili su ustaljene obrasce ponašanja kupaca u trgovini – toliko da je u jednom trenutku jedino sigurno vezano uz kupca bilo da je nepredvidljiv.

ZAHTJEVAN, NEODLUČAN I PREVRTLJIV KUPAC

Pitajte bilo koga u prodaji i marketingu i svi će vam reći da je kupac po svojoj naravi zahtjevan, neodlučan i prevrtljiv. Povrh toga, taj je isti kupac bombardiran s pregršt informacija i nepreglednim mogućnostima izbora na dnevnoj bazi. I dok kupcu nije nikada bilo teže donijeti odluku o kupnji, nama u marketingu nikada nije bilo teže privući, zainteresirati i zadržati kupca.

Usprkos svim alatima koje imamo na raspolaganju. Zato je vjernost (lojalnost) kupca danas važnija nego ikada prije. Za sve, a osobito za trgovce koji moraju pronaći načine kako se prilagoditi novonastaloj situaciji i promjenama u ponašanju kupaca.

VJERNOST STVARA VRIJEDNOST

Razmišljate li o kreiranju ili nadogradnji programa morate krenuti od kupca te nastojati programom vjernosti kupcu ponuditi dodatnu vrijednost u vidu povećanog zadovoljstva i boljeg iskustva kupovine. Ako niste znali, kupci su spremni platiti 10% više za bolje korisničko iskustvo (Izvor: Achieving Customer amazemen reportt, 2021). Zbog korisničkog iskustva brend treba iskoristiti svaku priliku da kupca iznenadi i oduševi.

Kupci se žele osjećati posebno i zato je važno da benefiti iz programa vjernosti budu personalizirani i prilagođeni kupcu. Isti benefit koji dajemo svima cijelo vrijeme, poput popusta na kupovinu i sličnih najčešćih oblika nagrađivanja vjernosti kupaca kroz program, nije ništa posebno, ne iznenađuje, ne oduševljava i ne ostavlja željeni utisak na kupca. Takav nepersonalizirani i očekivani benefit baziran na financijskoj transakciji bez emocija ne vodi stvaranju dugoročnog odnosa brenda s kupcem.

TREBA LI VAM PROGRAM VJERNOSTI?

Da! I to iz nekoliko razloga. Program vjernosti je prije svega odličan način kako se brend može diferencirati od konkurencije i istaknuti na vrlo kompetitivnom tržištu. Osim toga, program vjernosti poslužit će brendu da se poveže s kupcima na razini višoj od transakcije i cijene – na razini emocija i zajedničkih vrijednosti (poput održivosti, zelene energije, cruelty free itd.).

A danas su emocije i osobito svrha postali važniji faktor u procesu donošenja odluke o kupnji od same cijene. Emocionalno uključen kupac, sretan i zadovoljan, s kojim dijelite vrijednosti, najbolja je reklama brenda i programa vjernosti. Kao takav, vjeran kupac postat će i vrijedan katalizator WoM (word of mouth) efekta kojeg svaki brend priželjkuje.

I da, jeftinije je ulagati u postojeće kupce nego tražiti nove (novi kupac ‘košta’ 5 puta više nego zadržavanje postojećeg; Izvor: econsultancy. com), a program vjernosti se uvijek isplati, čak i ako podrazumijeva dodatna ulaganja. Treba samo imati viziju što programom vjernosti želite postići i u projekt ući s jasno postavljenim ciljevima i očekivanjima.

I što je najvažnije – ne kopirati druge, nego kreirati program i sustav nagrađivanja s vlastitim kupcem na umu. Vi najbolje znate što vašem kupcu treba, što priželjkuje, što ga motivira i kako ga iznenaditi i zavesti. Iskoristite to.

PROMOVIRANJE PROGRAMA VJERNOSTI

Kada jednom kreirate program vjernosti, odaberite najbolji sistem na kojem program radi i kreirajte privlačan i održiv sustav nagrađivanja vjernosti. Sljedeće pitanje ključno za uspjeh programa vjernosti je kako privući što je moguće više kupaca da se uključe u program.

1. Oglašavanje programa vjernosti (image, awareness) te promocija i objašnjenje sustava nagrađivanja (call to action)

Najjednostavnije je, kao i u svakom drugom slučaju lansiranja nekog proizvoda ili projekta, oglasiti se i promovirati projekt i njegov sadržaj s naglaskom na benefitima. Program vjernosti nije izuzetak.

Kampanja prilikom lansiranja programa vjernosti služi vam da skrenete pozornost javnosti na projekt i upoznate je s mogućnostima programa. Sustav nagrađivanja je u konačnici najvažniji aspekt programa vjernosti. Možete ga objasniti i dodatno promovirati na samom prodajnom mjestu putem plakata, podnih i zidnih naljepnica, digitalnih displeja, audio najava na razglasu itd.

2. Kreiranje landing stranice programa vjernosti na korporativnom sajtu (reason to bealive)

Ne zaboravite na raspoložive vlastite kanale komunikacije poput društvenih mreža i korporativnog sajta jer su to mjesta na kojima će kupac prvo potražiti više detalja o programu vjernosti. Zato landing stranica na vašem sajtu mora biti spremna za lansiranje, dobro opremljena informacijama i redovito updejtana.

3. E-mail marketing na bazu postojećih korisnika (sign up)

Najbolji način kako privući članove u program je kontaktirati svoje postojeće korisnike (ako smijete zbog GDPR-a) i ponuditi im priliku da pristupe programu. To i dovođenje prijatelja i poznanika u program su najbrži i najjeftiniji način povećanja baze članova programa.

4. Najava i promocija programa vjernosti na društvenim mrežama (promocija)

Osim za najavu programa vjernosti (s kojih bi link trebao voditi na landing stranicu na korporativnom sajtu), društvene mreže su dobre i za promociju programa i dodatni engagement kupaca s ciljem poticanja kupaca na pristup (sign up) programu.

5. Istraživanje zadovoljstva članova (feedback)

Jedan od načina kako uključiti korisnike je i provođenje istraživanja zadovoljstva korisnika. Tako ćete ne samo dobiti feedback na sve što ste i kako odradili, nego ćete i poslati informaciju članovima da vam je stalo do njih i njihovog zadovoljstva te da vam je njihovo mišljenje važno.

6. Zajednica korisnika (lojanost)

Program vjernosti može s vremenom i prerasti u zajednicu i mjesta gdje kupci kao članovi zajednice mogu komunicirati i razmjenjivati ideje. Tako program vjernosti prerasta samoga sebe i dobiva neki novi život i smisao (npr. sustav za razmjenu stare i nošene odjeće brenda Patagonia).

Osim spomenutih načina promocije i oglašavanja, brend treba voditi računa i o ova dva važna aspekta koja u velikoj mjeri utječu na uspjeh programa vjernosti, a koje ne bismo smjeli zaboraviti: Obuka i motivacija zaposlenike Vaši zaposlenici su najvažniji za uspjeh programa vjernosti, osobito oni koji su na ‘prvoj crti’ i u izravnom kontaktu s kupcima na dnevnoj bazi, poput agenata u pozivnim centru i prodavač/ica.

Oni su ti koji moraju znati svrhu programa vjernosti, dobro poznavati sustav nagrađivanja, biti motivirani ponuditi program vjernosti i objasniti ga kupcima. To znači da ih morate uključiti, obučiti i osloboditi im vrijeme te ih nagraditi za svakog novog člana kako bi mogli i bili zainteresirani i voljni aktivno promovirati program vjernosti svakom kupcu.

Nagrađivanje ključnih koraka kupaca (pristup programu i preporuka drugima)

Svi volimo dobiti nešto besplatno. Nagradite svoje kupce za pristup programu vjernosti s popustom ili besplatnim proizvodom dobrodošlice (npr. Mlinar nudi besplatni kroasan svima koji skinu loyalty aplikaciju), ali i svaki put kada program preporuče drugima i dovedu novog člana u program.

Kako god da se odlučite promovirati i koje god alate odlučite pri tome koristiti, ne zaboravite biti dosljedni, jer je dosljednost jedan od najvažnijih aspekata brendinga. Kada kupci znaju što očekivati od vašeg brenda, mogu mu početi vjerovati.

A kada kupci vjeruju brendu, onda mu mogu biti i vjerni. Zato je bitno da brend, kada osmišljava program vjernosti i aktivnosti u sklopu istoga, ima na umu da sve što radi bude vjerno obećanju koje je dao kupcu, dosljedno komunicirano te integrirano u jednu smislenu priču duž svih kanala komunikacije.

ŠTO JE PROGRAM VJERNOSTI

Program vjernosti (lojanosti) je program kojim kompanije, najčešće trgovci, nagrađuju kupce za ponovljene kupovine određenog brenda ili u određenoj trgovini. Što se kupac češće vraća i više kupuje to su benefiti koje ostvaruje u programu vjernosti veći (npr. sakupljanje naljepnica/ pečata u BIPA trgovinama ili bodova u dm-u.)

Programi vjernosti najčešće kao nagradu za vjernost nude:

• besplatne proizvode (npr. Kiehl’s proizvod za vraćenu praznu ambalažu)
• popuste, primjerice popust dobrodošlice (npr. Pet Centar popust dobrodošlice svim novim korisnicima aplikacije) ili popust na određene proizvode (npr. MulitplusCard popusti na proizvode)
• ekskluzivan pristup novim proizvodima, eventima (npr. Peek&Cloppenburg shopping event za vjerne kupce)
• nagrade i promotivne artikle Vjerni kupac već kupuje od vas i za zaključiti je da voli to što kupuje (jer vam je vjeran). Programom vjernosti mu dajete dodatni razlog da kupuje češće i više od vas. Tako kroz program vjernosti dobivate više vrijednosti i vi i vaš kupac.

Piše: Nikola Jurčić, Loyalty Marketing Strategist

Loyalty programi su dobro osmišljena marketinška strategija nagrađivanja kupaca za njihovu vjernost određenoj tvrtki. Kroz loyalty programe tvrtka pokazuje svojim kupcima da im je stalo do njih te da cijene njihovu vjernost, nudeći im određene pogodnosti, istovremeno ih više vezujući za sebe. Programom se nagrađuju kupci raznim poticajima kao što su bodovi, popusti, besplatni proizvodi ili ekskluzivni pristup proizvodima ili uslugama.

Glavni cilj loyalty programa je u što većoj mjeri zadržati postojećeg kupca, povećati njegovu potrošnju i lojalnost, čime se potiče prodaja i rast prihoda tvrtke. Također, loyalty programi su moćno sredstvo za pridobivanje novih kupaca jer ostavljaju dojam tvrtke koja cijeni i poštuje svoje kupce.

S porastom društvenih medija i drugih digitalnih tehnologija, kupci danas imaju pristup većem broju informacija i n eprestano su bombardirani marketinškim porukama, više nego ikad prije. U ovom okruženju, poduzeća se sve više okreću upravo loyalty programima i koriste ga kao moćan alat koji čini ogromnu razliku kod izgradnje dubljeg odnosa sa svojim kupcima.

KLJUČNE PREDNOSTI PROGRAMA VJERNOSTI

• Povećana lojalnost i zadržavanje kupaca: Loyalty programi potiču kupce da nastave kupovati u vašoj tvrtki, a samim time ih dugoročno zadržavaju kod vas. Ovo može biti osobito važno u industrijama u kojima postoji velika konkurencija ili u kojima kupci imaju mnogo izbora.

• Veća životna vrijednost kupaca: Poticanjem i nagrađivanjem lojalnih kupaca, loyalty programi mogu pomoći u povećanju dugoročnije vjernosti vaših kupaca. To znači da će nastaviti generirati prihod za vašu tvrtku tijekom duljeg vremenskog razdoblja.

• Poboljšano korisničko iskustvo: Dobro osmišljen loyalty program može pomoći u poboljšanju cjelokupnog korisničkog iskustva pružanjem personaliziranih ponuda i nagrada koje su prilagođene preferencijama i ponašanju svakog kupca. To može pomoći u izgradnji snažnijih odnosa s vašim kupcima i učiniti da se osjećaju cijenjenima.

• Povećano zagovaranje kupaca: Kada se kupci osjećaju cijenjenima, veća je vjerojatnost da će preporučiti vašu tvrtku drugima. Loyalty program može pomoći u poticanju ove vrste zagovaranja i marketinga od usta do usta, što može biti nevjerojatno vrijedno za tvrtke. To je naročito izraženo kod trgovaca koji rade u izrazito zahtjevnom tržišnom okruženju.

KAKO SE POKREĆE LOYALTY PROGRAM

• Definirajte svoje ciljeve: Prije nego počnete osmišljavati svoj loyalty program, važno je definirati svoje ciljeve. Što se nadate postići svojim loyalty programom? Želite li zadržati svoje kupce, povećati prodaju ili potaknuti zagovaranje kupaca? Nakon što ste shvatili svoje ciljeve, možete početi osmišljavati program koji će vam pomoći da ih ostvarite.

• Podrška vodstva: Uspješan loyalty program zahtijeva podršku svih razina organizacije. To znači da viši management moraju biti predani programu i voljni uložiti potrebne resurse kako bi on bio uspješan.

• Uključite cijelu tvrtku: Loyalty programi nisu samo marketinška inicijativa – oni zahtijevaju prihvaćanje i sudjelovanje svih dijelova organizacije. To uključuje nabavu, prodaju, marketing i razvoj proizvoda. Svaki odjel mora razumjeti svoju ulogu u programu i biti predan da bude uspješan.

• Dobro osmišljen plan: Dobro osmišljen loyalty program zahtijeva pažljivo planiranje i izvođenje. To uključuje definiranje strukture programa, odabir pravih nagrada i poticaja te razvoj korisničkog sučelja. Važno je razraditi što više scenarija kako biste eliminirali neželjene situacije ili bili spremni na njih.

• Pokretanje i ponavljanje: Tijekom cijelog procesa uspostave loyalty programa potrebno je kontinuirano pratiti njegovu izvedbu i po potrebi raditi prilagodbe. To podrazumijeva prilagodbu nagrada, prilagođavanje pravila programa ili promjenu korisničkog sučelja kako bi se poboljšalo korisničko iskustvo.

SVOJSTVA UČINKOVITOG PROGRAMA

Prilikom osmišljavanja loyalty programa važno je dati prioritet potrebama i interesima kupaca. Iako može biti primamljivo usredotočiti se na logistiku programa, kao što je odabir između fizičkih ili virtualnih kartica ili odlučivanje o mobilnoj aplikaciji ili web sučelju, te bi odluke u konačnici trebale biti vođene onim što će najbolje odgovarati kupcima.

Da bi loyalty program bio učinkovit, on mora privući pažnju kupaca i zainteresirati ih za sudjelovanje. Nakon što se postigne ovaj cilj, specifične značajke programa mogu se prilagoditi industriji i ciljevima tvrtke. Važno je je napomenuti da ne postoji univerzalni pristup loyalty programima.

Ono što dobro funkcionira u jednoj industriji ne mora funkcionirati u drugoj. U konačnici, ključ uspjeha je razumijevanje kupaca i osmišljavanje programa koji odgovara njihovim potrebama i interesima.

ŠTO TREBA UZETI U OBZIR KADA SE RADI LOYALTY PROGRAM

• Učinite program zanimljiv i lako dostupan kupcima: Jedan od ključnih čimbenika u osmišljavanju uspješnog loyalty programa je učiniti ga zanimljivim i lakim za pridruživanje. Ako je program kompliciran ili nije relevantan za kupca, on možda neće sudjelovati. Važno je stvoriti program koji će privući ciljanu publiku i ponuditi joj jedinstvenu vrijednost. To može uključivati ekskluzivne popuste, personalizirane ponude ili ekskluzivan pristup novim proizvodima.

• Ponudite atraktivne nagrade i pogodnosti: Drugi ključni aspekt loyalty programa je ponuditi nagrade i pogodnosti koje su privlačne i relevantne kupcu. Oni mogu biti u obliku popusta, besplatnih proizvoda, ekskluzivnog pristupa ili drugih pogodnosti koje su u skladu s interesima i potrebama kupaca. Važno je osigurati da su nagrade i pogodnosti usporedivi s redovnim promocijama kako bi se kupci osjećali poticajno za sudjelovanje u programu.

• Razumjeti ponašanje kupaca i definirati ciljeve: Za osmišljavanje uspješnog loyalty programa bitno je razumjeti ponašanje kupaca i definirati željene ciljeve za program. Analizirajući ponašanje kupaca, tvrtke mogu odrediti koje akcije žele potaknuti i kako mogu najbolje motivirati kupce da sudjeluju. Nakon što su definirani željeni ciljevi, program se može postaviti za postizanje tih ciljeva.

• Imajte jasnu strukturu s dostižnim ciljevima: Kada osmišljavate loyalty program, važno je imati jasnu strukturu s dostižnim ciljevima. Kupci bi trebali jasno razumjeti što trebaju učiniti kako bi ostvarili nagrade i pogodnosti. Raščlanjivanjem programa na manje ciljeve vjerojatnije je da će kupci ostati angažirani i motivirani za nastavak sudjelovanja.

• Potaknite samouspoređivanje umjesto usporedbi s drugim kupcima: Kada su u pitanju loyalty programi, bitno je da kupac vidi svoj napredak u loyalty programu i onda ga nagradite. Kupac će biti zahvalan što ste prepoznali njegov trud.

• Osigurajte da se cijena nagrada isplati: Nagrade su ključna komponenta svakog loyalty programa, ali važno je osigurati da se cijena nagrada isplati za tvrtku. To znači da bi nagrade trebale biti dostižne , ali i vrijedne korisniku. Bitno je uspostaviti ravnotežu između pružanja nagrada koje motiviraju kupce na sudjelovanje i održavanja troškova tvrtke pod kontrolom. Ukratko rečeno, program mora biti isplativ kako kupcima tako i tvrtki koja ga primjenjuje.

• Ne zaboravite na kreativnost: Konačno, kreativnost je ključni aspekt dizajniranja učinkovitog loyalty programa. Uključivanjem jedinstvenih i inovativnih ideja u program, tvrtke se mogu izdvojiti od konkurencije i pružiti kupcima nezaboravno iskustvo. To može uključivati gamifikaciju, personalizirana iskustva ili druge kreativne taktike za zadržavanje angažiranosti i motivacije korisnika.

AKTUALNI TRENDOVI

Utjecaj loyalty programa značajno je porastao u posljednjih deset godina, unatoč predviđanjima da će njihova popularnost opadati. Da bi uspjele na današnjem tržištu, tvrtke moraju imati dobar loyalty program koji je zanimljiv, atraktivan i ima pravi učinak. Čak i tvrtke koje su nekoć bile kritične prema loyalty programima sada ih zagovaraju. Napredak tehnologije i komunikacije odigrao je značajnu ulogu u uspjehu modernih loyalty programa.

U prošlosti su kupci možda dobivali nagrade samo nekoliko puta godišnje, no danas je komunikacija ubrzana, pa se nagrade često dodjeljuju svakodnevno. Međutim, ključno je ostati relevantan i zanimljiv jer su kupci bombardirani informacijama i mogu brzo izgubiti interes. Također se promijenila komunikacija s kupcima – postala je brža, izravnija i jeftinija.

Ranije su tvrtke morale potrošiti mnogo novca da otkriju i kontaktiraju kupce, što je često uključivalo slanje fizičkih pisama. Oglašavanje na televiziji i novinama bilo je učinkovitije jer je dosegnulo širu publiku uz relativno nisku cijenu po kupcu. Međutim, to se promijenilo s porastom personaliziranog oglašavanja na internetu, što je tvrtkama omogućilo da učinkovitije dosegnu ciljnu publiku, ali je postalo izazovnije uvođenjem tzv. cookie policy.

Danas su platforme društvenih medija popularni kanali za komunikaciju, ali tvrtke i dalje moraju biti oprezne jer njihove poruke možda neće biti prikazane svim pratiteljima zbog algoritama relevantnosti. Loyalty programi su se odjednom našli u poziciji da je komunikacija preko njih postala najsigurniji, najjednostavniji i najjeftiniji način komunikacije prema kupcima. Loyalty programi omogućuju tvrtkama da brže i jeftinije dođu do ciljne publike.

Međutim, tvrtke moraju paziti da njihovi loyalty programi ostanu relevantni i zanimljivi kupcima kako bi ih nastavili dalje koristiti. I za kraj, nemojte gledati na loyalty program kao na trošak koji će vas puno koštati. Radije na njih gledajte kao na sigurno ulaganje, investiciju u marketing koja će vam se vratiti upravo kroz lojalnost vaših kupaca, koji će radije nastaviti kupovati kod vas čak i kada će možda cijene biti veće nego kod konkurencije.

Zapamtite, lojalnost se uvijek isplati. Zadovoljan kupac se uvijek vraća tamo gdje ga više cijene i poštuju. Zato ako još nemate loyaty program, pravo je vrijeme da se odlučite implementirati ga u svoje poslovanje. Mi vam u tome možemo pomoći.