Piše: Ana Brajković, direktorica, Circled

U suvremenom poslovnom svijetu, gdje se konkurencija u FMCG i retail industriji neprestano zaoštrava, važnost izvanredne usluge kupcima nikada nije bila veća. U Hrvatskoj i regiji, kao i u mnogim dijelovima svijeta, tvrtke se često suočavaju s izazovom kako percipiraju i upravljaju reklamacijama i negativnim recenzijama. Tradicionalno gledano, reklamacije se smatraju problemom ili neuspjehom, što dovodi do negativne percepcije među tvrtkama i njihovim zaposlenicima.

Međutim, ova percepcija je zastarjela i ne uzima u obzir priliku koju reklamacije pružaju za poboljšanje i rast. Istraživanja pokazuju da samo 4% nezadovoljnih kupaca aktivno izražava svoje pritužbe tvrtkama dok ostatak svoje nezadovoljstvo dijeli s obitelji, prijateljima i putem društvenih mreža, često bez znanja tvrtke. Ovo predstavlja izgubljenu priliku za tvrtke da riješe probleme i poboljšaju svoje usluge ili proizvode. Upravo zbog toga, reklamacije bi trebale biti dočekane sa zahvalnošću, kao dragocjeni uvidi koji mogu pomoći tvrtkama da rastu i razvijaju se.

PERCEPCIJA REKLAMACIJA: PROBLEM ILI PRILIKA?

U srži problema s kojim se FMCG i retail industrija u Hrvatskoj i široj regiji suočavaju jest duboko ukorijenjena percepcija reklamacija kao nečega negativnog, često shvaćenog kao izravan udarac na kvalitetu proizvoda ili usluge. Tradicionalno, ovaj pogled dovodi do defenzivnog stava unutar organizacija, gdje je fokus više na opravdavanju ili minimaliziranju problema, nego na razumijevanju korijena pritužbe i na radu na njezinom rješavanju.

Ovaj pristup ne samo da propušta priliku za unaprjeđenje, već može i dodatno naštetiti odnosima s kupcima i reputaciji tvrtke. Istraživanja sugeriraju da većina nezadovoljnih kupaca (96%) nikada ne izrazi svoje pritužbe izravno tvrtkama. Umjesto toga, oni svoje frustracije dijele s bliskim ljudima ili na društvenim mrežama, stvarajući negativnu sliku bez pružanja prilike tvrtki da ispravi problem. Ova tiha većina predstavlja značajan izazov za tvrtke jer nedostatak izravne povratne informacije otežava identifikaciju i rješavanje problema koji utječu na zadovoljstvo kupaca.

Važnost prihvaćanja reklamacija kao prilike za poboljšanje ne može se dovoljno naglasiti. Svaka reklamacija pruža jedinstven uvid u iskustva i očekivanja kupaca, služeći kao direktan signal o potencijalnim područjima za unaprjeđenje. Kada tvrtke aktivno slušaju i reagiraju na te signale, ne samo da mogu poboljšati svoje proizvode i usluge, već i izgraditi jače, dugoročne odnose s kupcima. Zahvalnost prema onima koji se odluče izreći svoje nezadovoljstvo ključna je za stvaranje kulture otvorenosti i neprekidnog poboljšanja.

Promjena percepcije reklamacija s problema na priliku zahtijeva promjenu u korporativnoj kulturi i mentalitetu na svim razinama organizacije. To uključuje razvoj sustava i postupaka koji ne samo da olakšavaju izražavanje i obradu reklamacija, već i potiču zaposlenike da aktivno traže povratnu informaciju i koriste je kao temelj za inovacije i poboljšanja.

‘PRIMJEDBA JE DAR’

Knjiga “Primjedba je dar” autorice Janelle Barlow pruža drugačiji pogled na reklamacije i negativne povratne informacije, predstavljajući ih ne kao teret ili problem koji treba izbjeći, već kao dragocjen resurs koji može potaknuti rast i inovacije. Osnovna premisa knjige je da reklamacije kupaca nisu samo prilika za rješavanje pojedinačnih problema, već i za dublje razumijevanje potreba i želja kupaca, što može dovesti do značajnih poboljšanja u proizvodima, uslugama i ukupnom iskustvu kupaca.

POUKE IZ KNJIGE JANELLE BARLOW

Barlow naglašava nekoliko ključnih točaka koje su posebno relevantne za FMCG i retail industriju u Hrvatskoj i regiji:

1. Reklamacije kao povratna informacija: Svaka reklamacija sadrži korisne informacije o tome kako kupci percipiraju vaš proizvod ili uslugu. Otvorenost prema ovoj povratnoj informaciji i spremnost na učenje iz nje temelj su za kontinuirano poboljšanje.

2. Empatija i razumijevanje: Jedan od ključeva za uspješno upravljanje reklamacijama je sposobnost da se stvarno sasluša i razumije kupac. To znači prihvaćanje kritike bez defenzivnosti i traženje rješenja koja zadovoljavaju i tvrtku i kupca.

3. Proaktivni pristup: Umjesto da se reklamacije shvaćaju kao nešto što treba minimizirati ili izbjeći, tvrtke bi trebale usvojiti proaktivni pristup, tražeći aktivno povratnu informaciju i koristeći je kao alat za unaprjeđenje.

4. Kultura otvorenosti: Stvaranje kulture u kojoj su zaposlenici motivirani da prihvate reklamacije kao priliku za učenje ključno je za transformaciju percepcije reklamacija. Ovo zahtijeva obuku i podršku od strane vodstva tvrtke. Knjiga također ističe važnost brzog i učinkovitog odgovora na reklamacije, naglašavajući da način na koji tvrtka upravlja reklamacijama može značajno utjecati na lojalnost kupaca i percepciju brenda. Primjena ovih lekcija u praksi može pomoći FMCG i retail industriji u Hrvatskoj i regiji da ne samo poboljšaju svoje proizvode i usluge, već i izgrade jače, pozitivnije odnose s kupcima.

EFIKASAN ODGOVOR NA REKLAMACIJE I NEGATIVNE RECENZIJE

Efikasan odgovor na reklamacije i negativne recenzije ključan je za održavanje pozitivnog imidža brenda i zadovoljstva kupaca. Evo nekoliko praktičnih savjeta koji mogu pomoći FMCG i retail industriji da unaprijede svoje postupke upravljanja reklamacijama:

1. Brzi odgovor: Brzina je ključna. Kupci cijene kada tvrtke brzo reagiraju na njihove pritužbe. Ovo pokazuje da tvrtka cijeni svoje kupce i njihovo zadovoljstvo.

2. Empatija i razumijevanje: Pokažite empatiju i razumijevanje prema situaciji kupca. Empatičan odgovor može značajno utjecati na percepciju kupca o tome kako tvrtka cijeni svoje klijente.

3. Transparentnost i iskrenost: Budite transparentni u komunikaciji s kupcima. Ako je došlo do greške, priznajte je i objasnite korake koje poduzimate da ispravite situaciju.

4. Ponudite rješenje: Uvijek težite pružanju konkretnog rješenja ili kompenzacije za nastali problem. Ovo može biti zamjena proizvoda, povrat novca ili neki drugi oblik kompenzacije koji će kupca ostaviti zadovoljnim.

5. Učite iz iskustva: Svaka reklamacija ili negativna recenzija prilika je za učenje. Analizirajte svaku pritužbu kako biste identificirali uzroke problema i poduzeli korake za njihovo sprečavanje u budućnosti. Implementiranjem ovih strategija, tvrtke mogu ne samo učinkovito odgovoriti na reklamacije i negativne recenzije, već i iskoristiti te situacije kao prilike za poboljšanje svojih proizvoda, usluga i odnosa s kupcima.

ZAKLJUČAK

Ulaganje u edukaciju zaposlenika, ne samo u tehnike odgovaranja na reklamacije, već i u razvijanje razumijevanja važnosti povratne informacije od kupaca, temelj je za izgradnju otpornijih i uspješnijih poslovnih modela.

Kroz prihvaćanje i implementaciju ovih strategija, možemo ostvariti značajne koristi, uključujući poboljšanje kvalitete proizvoda i usluga, povećanje zadovoljstva kupaca, i jačanje lojalnosti brenda.

U konačnici, reklamacije i negativne recenzije ne trebaju biti prepreka uspjehu; umjesto toga, mogu biti pokretači inovacija i ključ za otključavanje punog potencijala tvrtke. Promjenom percepcije i pristupa reklamacijama, FMCG i retail industrija može poboljšati svoje poslovanje i doprinijeti stvaranju pozitivnijeg i produktivnijeg tržišnog okruženja za sve sudionike.

Piše: Dijana Kladar, Chief Executive Officer, Vision Compliance

Godina 2022. donijela je mnogo novosti za poduzetnike. Kako praksa pokazuje da većina trgovaca prilikom oglašavanja proizvoda posluje na način koji se može opisati kao nepoštena poslovna praksa, novosti se uglavnom odnose na područje marketinga, prikazivanja cijena, provođenja popusta te reklamacijski postupak.

Pojedine izmjene idu i u korist poduzetnika i omogućavaju im bolji položaj u reklamacijskom postupku. Nova zakonska pravila o akcijama odražavaju se na prikazivanje cijena i provođenje popusta, područje u kojem su poduzetnici ionako na tankom ledu.

Od 1. siječnja 2023. godine euro postaje službena valuta u RH. Međutim, proces prilagodbe započeo je mnogo ranije. Trgovci trebaju pripremiti etikete, cjenike, blagajne, a paralelno voditi računa o formiranju cijena, pogotovo s obzirom na aktualna poskupljenja. Od 5. rujna 2022. trgovci moraju uz sve iskazane cijene u kunama iskazati i cijenu u eurima, preračunatu prema fiksnom tečaju.

Pored svega navedenog, u najavi su i izmjene Zakona o radu, najvažnijeg propisa kojim se u RH reguliraju radni odnosi. Izvanredne okolnosti s kojima smo se susreli u protekle dvije godine dovele su do potrebe izmjene postojećeg zakona. Novi tekst zakona uključivao bi i reguliranje rada od kuće te niže plaće u izvanrednim okolnostima kao i rad putem digitalnih platformi.

NOVA PRAVILA ZA POPUSTE

Od 28. svibnja trgovci tijekom tzv. posebnih oblika prodaje (prodaja proizvoda po cijeni nižoj od redovne, koja vrijedi u odnosu na sve potrošače i načine plaćanja) moraju istaknuti aktualnu (sniženu) cijenu i najnižu cijenu koju je trgovac primjenjivao za isti proizvod tijekom razdoblja od 30 dana prije provođenja tog posebnog oblika prodaje. Pritom se kao najniža cijena uzima ona koja je doista bila najniža, bilo redovna ili neka prethodno snižena.

Redovna cijena može se prikazati jedino ako je ujedno i najniža cijena u prethodnih 30 dana. Situacije kada je aktualna snižena cijena jednaka najnižoj cijeni u prethodnih 30 dana ne predstavlja poseban oblik prodaje, što znači da se prikazuje jedino ta aktualna cijena bez oglašavanja popusta.

Naime, postotak popusta se smije iskazati jedino u odnosu na najnižu cijenu u prethodnih 30 dana, pa ukoliko je iznos isti, nema popusta. Utoliko, predstavljanje cijene čiji je iznos jednak najnižoj cijeni unutar 30 dana kao cijene tijekom posebnog oblika prodaje, predstavlja zavaravajuću nepoštenu poslovnu praksu koja je zabranjena i za koju je propisana i odgovarajuća prekršajna sankcija.

IZMJENE U REKLAMACIJSKOM POSTUPKU

Od 28. svibnja moguće je podnijeti prigovor i putem drugih sredstava mrežne komunikacije koja omogućuje pohranu vremena i sadržaja komunikacije na trajnom mediju (pr. chatbot). Trgovac je dužan reagirati na prigovor potrošača u roku od 15 dana, ali pritom nije dovoljno da trgovac potvrdi da je primio na znanje prigovor, već se propisuje i forma odgovora na prigovor potrošača.

Kako bi se očitovali o prigovoru, ključno je znati kada i kako odgovarate za neispravnost svog proizvoda ili usluge, a kada možete izbjeći odgovornost. Potrošač se mora obratiti trgovcu u maksimalnom roku od dvije godine od kupnje proizvoda, a nakon tog roka trgovac samo iznimno odgovara za nedostatak proizvoda ili usluge.

Bitna je izmjena da se odgovornost trgovca presumira u odnosu na nedostatke koji se pojave unutar godine dana od kupnje proizvoda, što je upola duže nego do sada. Praktično, to znači da kad Vam se potrošač javi s prigovorom unutar godine dana od kupnje, možete se osloboditi odgovornosti jedino ako dokažete da kvar, odnosno nedostatak kod proizvoda, nije postojao u trenutku isporuke.

KOMERCIJALNO (DODATNO) JAMSTVO

Zakonskim izmjenama uvodi se i novi pojam tzv. komercijalnog (dodatnog) jamstva. Komercijalno jamstvo je svaka obveza kojom se prodavatelj ili proizvođač obvezuje kupcu vratiti plaćenu cijenu ili zamijeniti, popraviti ili servisirati stvar ako ona ne zadovoljava specifikacije ili druge zahtjeve koji su navedeni u izjavi o jamstvu ili reklamnom materijalu.

Naime, ako su izjave u oglasnim i reklamnim materijalima povoljnije za potrošača od onih uključenih u izjavu o jamstvu, prednost bi u tom slučaju trebali imati povoljniji uvjeti. Trgovac u okviru zakonskog i (eventualnog) komercijalnog jamstva odgovara za ispravnost i funkcionalnost proizvoda i usluge, odnosno da roba isporučena potrošaču bude u skladu s kupoprodajnim ugovorom i posjeduje kvalitete i svojstva koja potrošač može opravdano očekivati.

Ako je roba neispravna, potrošači imaju na raspolaganju pravna sredstva za otklanjanje nedostataka proizvoda. Prvenstveno, potrošač može izabrati između popravka i zamjene robe, bez naknade, u razumnom roku i bez većih neugodnosti.

Novost je da trgovac može odbiti zamjenu i popravak ako bi to bilo nemoguće izvesti ili podrazumijeva nerazmjerne troškove za njega. Primjerice, moglo bi biti nerazmjerno zatražiti zamjenu robe zbog neznatne ogrebotine ako bi zbog te zamjene nastali znatni troškovi, a ogrebotinu je moguće lako ukloniti. Isto tako, ako se roba nalazi na mjestu različitom od onoga gdje je prvotno bila isporučena, troškovi poštarine i prijevoza mogli bi za prodavatelja postati nerazmjerni.

RASKID UGOVORA

Ako popravkom ili zamjenom potrošaču nije odgovarajuće otklonjena neispravnost odnosno nedostatak, potrošač bi trebao imati pravo na sniženje cijene ili raskid ugovora (povrat novca), osim ako se radi o manjoj neispravnosti robe. Bitno je istaknuti da potrošač nema odmah pravo na raskid ugovora, već to pravo ima samo ako je prethodno dao trgovcu naknadni primjereni rok za ispunjenje ugovora, a prodavatelj u tom naknadnom roku nije ispunio ugovor.

S druge strane, potrošač može raskinuti ugovor i bez ostavljanja naknadnog roka ako mu je trgovac priopćio da neće ispuniti ugovor ili ako iz okolnosti konkretnog slučaja očito proizlazi da trgovac neće moći ispuniti ugovor ni u naknadnom roku, kao i u slučaju kad potrošač zbog zakašnjenja ne može ostvariti svrhu radi koje je sklopio ugovor.

NEMA PROMO SADRŽAJA BEZ PROMO NAPOMENE!

Novim izmjenama staje se na kraj i lažnim recenzijama i preporukama, kao i skrivenoj promociji. Smatra se zavaravanjem potrošača podnošenje lažnih potrošačkih recenzija ili preporuka, ili naručivanje od druge pravne ili fizičke osobe da ih podnese, ili pogrešno predstavljanje potrošačkih recenzija ili društvenih preporuka radi promocije proizvoda.

U pogledu korištenja promocije utjecajnh osoba (influencera) također postoje pravila i odgovornost samog poduzetnike. Kazne za prekršaje utvrđene novim Zakonom o zaštiti potrošača duplo se povećavaju pa je tako sada maksimalna kazna 200.00,00 kuna.

ZAŠTITA ‘ZVIŽDAČA’

Izmjene zakonodavstva u 2022. godini usmjerene su i prema zaštiti prijavitelja nepravilnosti, odnosno ‘zviždača’. Izmjenama zakona prepoznata je važnost zaštite osoba koje prijavljivanjem povreda prava koji su štetni za javni interes postaju jedan od temelja borbe protiv korupcije te svojim djelovanjem imaju ključnu ulogu u razotkrivanju i sprječavanju povreda i zaštiti dobrobiti cijeloga društva.

Poslodavac koji zapošljava najmanje 50 radnika dužan je uspostaviti sustav unutarnjeg prijavljivanja nepravilnosti te donijeti opći akt kojim uređuje postupak unutarnjeg prijavljivanja nepravilnosti, kao i postupak imenovanja povjerljive osobe i njezina zamjenika.

Novi interni akt bilo je potrebno donijeti do 23. lipnja te ga na prikladan način učiniti dostupnim svim osobama u radnom okruženju, zajedno sa svim informacijama koje su bitne za podnošenje prijave nepravilnosti. Osim toga, od 23. srpnja trebalo je imenovati povjerljivu osobu i njezina zamjenika na prijedlog radničkog vijeća, sindikalnog povjerenika ili najmanje 20% radnika.

Piše: Dijana Kladar, mag.iur., Regulatory Affairs, Vision Compliance

Izglasane su izmjene zakonskih pravila kojima se regulira odgovornost trgovca za nedostatke proizvoda i nova zakonska pravila trgovce (za promjenu) stavljaju u bolji položaj. Radi se o implementaciji više direktiva EU koje se odnose na internet trgovinu te prodaju robe i digitalnog sadržaja (npr. aplikacije). Od 1. siječnja trgovci trebaju imati Uvjete poslovanja usklađene s novim zakonskim pravilima. Za propust po tom pitanju trgovac može biti novčano kažnjen.

Cijeli postupak započinje prigovorom potrošača i tu već dolazi do novosti. Za početak, bitno je biti svjestan na koje je sve načine trgovac dužan omogućiti potrošaču podnošenje prigovora, pogotovo u slučaju internet trgovine. Novim zakonskim pravilom omogućeno je zaprimanje prigovora putem drugih sredstava mrežne komunikacije, osim putem e-maila. Konkretno, radi se o mogućnosti da potrošač podnese prigovor putem chata.

Nadalje, jedna od temeljnih obveza trgovaca vezano za prigovore potrošača je da su trgovci dužni voditi i čuvati evidenciju prigovora potrošača na trajnom mediju godinu dana od dana primitka pisanog prigovora potrošača. U suprotnom, trgovac se nalazi u teškom prekršaju koji je sljedeće godine kažnjiv kaznom do 500.000,00 kuna, a u praksi većina trgovaca ove obveze nije svjesna.

U svakom slučaju, na prigovor potrošača trgovac je dužan reagirati u roku od 15 dana, no pritom nije dovoljno da trgovac potvrdi da je primio na znanje prigovor, već se propisuje forma odgovora na prigovor potrošača. U praksi se pokazalo da spor s potrošačem stane prije kad se potrošaču odmah uputi argumentirani odgovor.

NEISPRAVNOST PROIZVODA

Kako bi se očitovali o prigovoru potrošača, ključno je znati kada i kako trgovac odgovara za neispravnost svog proizvoda, a kada može izbjeći odgovornost. Potrošač (kupac) se trgovcu mora obratiti u maksimalnom roku od dvije godine od kupnje proizvoda, a nakon toga trgovac samo iznimno odgovara za nedostatak proizvoda. Bitna je izmjena, pritom, da će se odgovornost trgovca presumirati u odnosu na nedostatke koji se pojave unutar godine dana od kupnje proizvoda, što je upola duže nego sada.

Praktično, to znači da kad se potrošač javi s prigovorom unutar godine dana od kupnje, trgovac se može osloboditi odgovornosti jedino ako dokažete da kvar, odnosno nedostatak kod proizvoda, nije postojao u trenutku prodaje.

Ako je roba neispravna, potrošač prvenstveno može izabrati između popravka i zamjene robe. Naime, suprotno praksi, trgovac ne mora odmah uvažiti zahtjev potrošača za povratom novca (raskid ugovora), već mora ukloniti nedostatak ili popravkom ili zamjenom proizvoda.

Novost je da trgovac može odbiti zamjenu i popravak ako bi to bilo nemoguće izvesti ili podrazumijeva nerazmjerne troškove za njega. Primjerice, moglo bi biti nerazmjerno zatraogrebotine ako bi zbog te zamjene nastali znatni troškovi, a ogrebotinu je moguće lako ukloniti. Ako popravkom ili zamjenom potrošaču nije odgovarajuće otklonjena neispravnost, odnosno nedostatak, potrošač bi trebao imati pravo na sniženje cijene ili raskid ugovora (povrat novaca), osim ako se radi o manjoj neispravnosti robe.

S druge strane, potrošač može raskinuti ugovor i bez ostavljanja naknadnog roka ako mu je trgovac priopćio da neće ispuniti ugovor ili ako iz okolnosti konkretnog slučaja očito proizlazi da trgovac neće moći ispuniti ugovor ni u naknadnom roku, kao i u slučaju kad potrošač zbog zakašnjenja ne može ostvariti svrhu radi koje je sklopio ugovor.

PROVJERA FUNKCIONALNOSTI PROIZVODA

Posebna je priča kod internet trgovine, kada potrošač ima pravo bez navođenja razloga vratiti proizvod koji je naručio i tražiti povrat novaca. Takav povrat (tzv. jednostrani raskid) zakon omogućava u roku od 14 dana od primitka proizvod i takvom opcijom potrošaču se omogućava da se predomisli o kupnji proizvoda koji nije mogao uživo vidjeti.

U tom periodu od 14 dana potrošač ima pravo provjeriti funkcionalnost proizvoda. Redovito dolazi do situacija da potrošači u tom periodu ne provjeravaju funkcionalnost proizvoda, već ga zapravo koriste. Štoviše, pritom koriste proizvod u mjeri većoj nego što je to potrebno za utvrđivanje naravi, karakteristika i funkcioniranja robe i dolazi do umanjenja vrijednosti proizvoda.

U takvim situacijama izazov s kojim se trgovci susreću je: što s tom robom? Prvenstveno, bitno je znati da postoje kategorije proizvoda u odnosu na koje trgovac ne mora omogućiti povrat. Radi se o proizvodima izrađenim po narudžbi (specifikaciji) ili proizvodima koji nisu podobni za ponovno stavljanje na tržište zbog zdravstvenih ili higijenskih razloga. U odnosu na proizvode koji se mogu vratiti bez navođenja razloga, ali je došlo do umanjenja vrijednosti proizvoda, treba imati nekoliko smjernica na umu.

Radi utvrđivanja funkcioniranja robe potrošač bi trebao robom rukovati i pregledati je na isti način na koji mu se to dozvoljava u trgovini. Ključno je kako trgovac omogućava pregled predmetnog proizvoda u poslovnicama. Iz tog razloga, trgovci će si najviše pomoći tako da u uvjetima poslovanja što jasnije obavijeste potrošača o tome kako mu je dozvoljeno rukovati proizvodom. U praksi su najčešće sporne situacije s testiranjem kućanskih aparata, čija upotreba neizbježno ostavlja tragove na proizvodu.

RAČUN NIJE JEDINI DOKAZ

Nadalje, želimo skrenuti pozornost na sljedeće: imate li praksu ne uvažavati reklamacije bez računa? Ne radi se zapravo o novosti, već o pogrešnoj praksi koja se ustalila. Nije ispravno uvjetovati mogućnost reklamiranja predočenjem računa. Radi se o tome da potrošač kod reklamiranja proizvoda treba dokazati da je kupio proizvod od trgovca, ali račun nije jedini dokaz.

Iz tog razloga napomene (kod blagajne ili na samom računu) da se ne uvažavaju reklamacije bez računa mogu trgovca dovesti u probleme jer se radi o prekršaju. Možete potrošače uputiti da sačuvaju račun, no pritom se trebaju birati riječi koje ćete staviti kao napomenu.

POLITIKA DOSTAVE TRGOVCA

U konačnici, problemi za trgovce se često javljaju u pogledu dostave, odnosno u fazi dostave. Koje su obveze trgovca kad kupac ne preuzme paket? Što kad nije moguće prijevoznim sredstvom doći do same adrese kupca? I ovdje je ključno da trgovac u svojim Uvjetima poslovanja definira i objasni potrošačima koja je njegova politika u pogledu ponavljanja dostave i do koje točke se dostava izvršava.

Načelno, trgovac nije dužan ponoviti dostavu kad dostava nije izvršena zbog krivnje kupca. Pored svih pobrojanih novosti, završit ćemo pregled s time da će sve navedeno inspekcija moći provjeriti anonimno.

Naime, još jedna novost je odredba kojom se propisuje ovlast inspektorima za provođenje kupnji s tajnim identitetom. Pritom, ako se tijekom te kupnje utvrdi postojanje nepravilnosti kod poduzetnika, poduzetnik je dužan snositi trošak kupljenog proizvoda i troškove postupka.

Dočekajte novu godinu spremni i upoznajte se na vrijeme s novim pravilima koja mogu pomoći vašem poslovanju ili prepustite stručnjacima – konzultantima da vode brigu umjesto vas, a vi se posvetite ostvarivanju profita.