Prije 10 godina Marcel Majsan osnovao je udrugu eCommerce Hrvatska, kada u našoj zemlji nije bilo sličnog projekta. „Cilj je bio vrlo jednostavan – potaknuti razmjenu informacija među voditeljima webshopova. Sve je krenulo s Facebook grupom koja danas okuplja 12.000 članova“, otkriva predsjednik udruge eCommerce Hrvatska te dodaje kako su do danas, između ostaloga, organizirali više od 100 događanja, educirali 15 generacija eCommerce Akademije i analizirali više od 500 webshopova.
Razgovarala: Marija Sedlar
Kako je tada izgledalo tržište e-trgovine u Hrvatskoj?
Hrvatsko eCommerce tržište bilo je tek u povojima, i u grupi smo odmah shvatili da nitko ne zna koja pravila vrijede. Svatko je radio na svoj način, a suradnja među webshopovima praktički nije postojala. Najveći igrač tada je bio prvi domaći marketplace eKupi, uz kojeg su krenuli rasti i Bazzar.hr i Abrakadabra. Naš premium član Lesnina među prvima je pokrenuo prodaju namještaja online, što nije bilo jednostavno radi logističkih izazova. Isticao se i tada najveći site za grupnu kupovinu – Ponuda dana, krenuo je rasti Polleo Sport, a među prvima su bili i mnogi webshopovi poznatih brendova informatičke opreme i tehnike poput Mikronisa, Linksa, Sancta Domenice i sličnih.
Kako se eCommerce razvijao tijekom godina – što je najviše utjecalo na njegov razvoj i kako biste opisali trenutno stanje eCommerca?
Te 2015. godine na snagu je stupio Zakon o zaštiti potrošača koji je vjerojatno napravio najveću promjenu u umovima potrošača. Naime, od tada možete robu kupljenu preko interneta vratiti u roku 14 dana – bez navođenja razloga. Mnogi su trgovci u startu skrivali tu informaciju u općim uvjetima kupovine, nesvjesni da bi isticanje iste na naslovnici zapravo moglo povećati povjerenje, a time i prodaju na webshopu. Zato je jedna od prvih kampanji naše udruge bila informiranje istih o novostima koje donosi taj zakon.
Dalje, svi znamo da je epidemija za eCommerce napravila više nego bilo kakav zakon. Ljudi su počeli kupovati online jer nisu imali drugog izbora. S druge strane, trgovce je natjerala da se napokon malo više posvete svom webshopu. Ili da naprave svoj prvi webshop. Nakon toga su na scenu ušli veliki europski brendovi, koji su uveli besplatnu dostavu i besplatan povrat – još jedna stvar koja je povećala povjerenje u online kupovinu, ali i zadala glavobolje domaćim trgovcima koji si takvu politiku nisu mogli priuštiti.
Trenutno stanje uma je ‘Temu’. Svi kupuju na Temu, Shein i sličnim platformama. Zašto? Prvo, oni nude iznimno širok asortiman proizvoda po vrlo konkurentnim cijenama, što privlači različite skupine kupaca. Drugi važan aspekt je personalizacija. Oni koriste napredne algoritme i podatkovnu analitiku kako bi prilagodili ponude i preporuke pojedinačnim korisnicima, čime poboljšavaju iskustvo kupovine.
Naravno, ti veliki kineski shopovi su na neki način nelojalna konkurencija domaćim trgovcima jer paketi niže vrijednosti ne podliježu carinama, a to je većina paketa u njihovom slučaju. Također su stvorili strku u logistici koja nije bila spremna na te kapacitete, pa su zbog toga ispaštali i drugi trgovci, čije su pošiljke kasnile uslijed kaosa u skladištima. Ipak, moramo priznati i da je pojava takvih ecommerce giganata značajno utjecala na navike hrvatskih online potrošača koji su počeli kupovati češće, a također i plaćati karticama.
Jesu li domaći web trgovci konkurentni u usporedbi s europskim tržištem? Kako im pomažete u poslovanju?
Hrvatski web trgovci znaju biti iznenađujuće dobri, što potvrđuju i rezultati našeg eCommAwards natjecanja kroz koju smo dosad analizirali više od 500 webshopova. Imamo pojedince i tvrtke koje su, po pitanju UX-a i digitalnog marketinga, rame uz rame s europskim konkurentima, a ponekad ih i prestižu. Dostava je uvijek bila veliki izazov u Hrvatskoj, radi oblika same države. Ipak, dostava uglavnom stiže u roku 1-2 radna dana, a pojavom paketomata trgovci i kupci imaju više izbora i povoljniju dostavu. A pojavom fulfillment kompanija poput MBE i Pickpack, trgovci više ne moraju gubiti vrijeme ni na pripremu i slanje paketa jer to za njih odrade ove tvrtke.
Što se tiče digitalnog marketinga, naši trgovci su nevjerojatno kreativni u gerila pristupu. S malim budžetima postižu velike stvari, ali teško je plesati valcer dok stalno brojiš korake. Najveći je problem što domaći trgovci još nisu shvatili koliko je povjerenje bitno pa premalo ulažu u razvoj korisničkog iskustva, poboljšanje korisničke podrške i korištenje recenzija kao alata za povećanje transparentnosti, ali i poboljšanja usluge. Udruga svim našim članovima nudi besplatnu certifikaciju i edukaciju. Dosad smo certificirali više od 200 webshopova, a ove smo godine razvili vlastiti sustav za prikupljanje i prikaz recenzija, čime smo im omogućili lokalnu i brzu podršku u slučaju lažnih recenzija, ali i nadogradnje alata po njihovim potrebama.
Kakav je profil prosječnog hrvatskog online kupca?
Udruga je uz pomoć naših članova godinama provodila istraživanja online kupaca, a na posljednjem smo prikupili 1.531 odgovor online kupaca koji su nam odgovorili na 50 pitanja. Prema našim podacima, profil prosječnog hrvatskog online kupca može se opisati ovako: radi se o osobi koja najčešće kupuje online nekoliko puta mjesečno; većina još uvijek najviše naručuje iz hrvatskih webshopova, i to odjeću, obuću, opremu za dom i elektroniku.
Ljudi vole istražiti opcije online, ali i dalje puno njih ode ‘opipati’ proizvod uživo prije kupovine, pogotovo kad kupuju skuplje proizvode. Htjeli bi plaćati karticama, ali 61% onih koji to ne rade kažu da se boje krađe podataka. Sve nam to puno govori o povjerenju, odnosno nedostatku istog. Zanimljivo je i to da većina ispitanika ocjenjuje svoje znanje o online kupovini vrlo visokim, a iskustvo online kupovine većinom pozitivnim. Dakle, prosječni hrvatski online kupac danas je pametan, štedljiv, nestrpljiv i dobro informiran — i ne prašta lošu dostavu ili skrivene troškove u košarici.
Koje aktivnosti udruga provodi kako bi pomogla online trgovcima?
Udruga pomaže prije svega tako što spaja ljude, širi znanje i dijeli najbolje prakse iz prve ruke. Mi smo tu da pomognemo kroz edukacije i konferencije, ali i da ‘izgruntamo’ rješenje kada naiđu problemi koje ni Google ni ChatGPT ne znaju riješiti (niti mi ne znamo sve, ali uvijek netko iz zajednice ima sličan problem koji je već riješio).
U prvih 10 godina smo organizirali više od 100 događanja, educirali 15 generacija eCommerce Akademije, snimili 90 epizoda Nominis podcasta, proveli brojna istraživanja i analizirali više od 500 webshopova.
Prošle smo godine izdali prvi tiskani eCommerce magazin u regiji, a ove godine lansirali i vlastiti softver za prikupljanje i prikaz recenzija (safeshop. hr), koji svi naši članovi mogu iskoristiti da povećaju prodaju bez dodatnog ulaganja – jednim klikom aktiviraju prikupljanje recenzija, a sve ostalo je na nama.
Na portalu safeshop.hr ćemo objavljivati i sve novosti vezane za dodatno povećanje sigurnosti na webshopu, ali i za sigurnu kupovinu.
Važno je napomenuti da smo još prije tri godine lansirali i prvi projekt koji pomaže kupcima prepoznati lažnu web stranicu i spriječiti prijevare na internetu (check.ecommerce.hr).
Ukratko, mi smo zajednica koja pruža konkretna znanja i kvalitetan networking u prijateljskoj atmosferi, a kroz sve naše aktivnosti pomažemo povećati povjerenje u online kupovinu. Volim reći da pomažemo ljudima pronaći nove partnere i prijatelje u zajednici! Trenutno nam je najpopularniji event naša CRO Commerce konferencija čije sedmo izdanje organiziramo 14.10. 2025. u Mozaik Event Centru u Zagrebu. Tamo se svake godine okupi više od 500 eComm stručnjaka (od čega barem polovica trgovaca) iz čitave regije (conference.ecommerce.hr).
Koliko su e-trgovci upoznati s EU zakonima o zaštiti potrošača, GDPR-u i sigurnosti plaćanja?
Većina domaćih web trgovaca upoznata je s direktivama i zakonima, ali, nažalost, često samo površno. Znaju otprilike što moraju imati, ali rijetki sve prouče detaljno, a još rjeđe netko sve ispravno primijeni. GDPR je većini još uvijek enigma, pogotovo kad treba objasniti kupcu zašto traže toliko privola. Ima, naravno, izuzetaka, pogotovo među većim igračima, koji imaju pravne timove ili surađuju s vanjskim stručnjacima. Mali trgovci često idu po principu ‘skini uvjete od nekog većeg i promijeni naziv firme’, dok se ne dogodi prvi problem ili inspekcija. Nažalost, zakoni se često mijenjaju i mali trgovci to teško mogu sami pratiti. Dobra vijest je da je dopredsjednica naše udruge odvjetnica Dijana Kladar, koja se specijalizirala za trgovačko i eCommerce pravo pa možete upisati njezin modul na Akademiji i saznati sve što vas zanima.
Što mogu poduzeti za povećanje sigurnosti i povjerenja?
Prvo i osnovno – neka redovito prate izmjene zakona, što mogu i besplatno putem našeg newslettera. Trebali bi koristiti jake lozinke na svojim webshopovima (šteta koja se može dogoditi ako ih ‘hakiraju’ je nemjerljiva po pitanju gubitka povjerenja). Nadalje, trebali bi redovito ažurirati sve pluginove (module) na svojim webshop platformama te imati jasne i dostupne informacije o politici povrata, zaštiti podataka i kontakt za podršku (i da taj kontakt stvarno odgovara na upite). Bilo bi dobro da prikažu neku oznaku povjerenja (jer to kupcima signalizira da je webshop provjeren od treće strane). I posljednje, svakako bi trebali koristiti neki poznati sustav za prikupljanje recenzija (Google, Trustpilot, naš Safe Shop, ili sve navedeno).
Kako vidite razvoj odnosa između fizičke i online trgovine u budućnosti?
Tko još uopće razdvaja fizičku i online trgovinu? Kupcima je svejedno gdje će kupiti, samo da se ispoštuju uvjeti koje ste im obećali. Prvo googlaju, onda dođu opipati, pa naruče online, pa opet zovu podršku u fizičku trgovinu jer nisu sigurni je li narudžba stvarno prošla. Ukratko, granice se brišu i trgovci koji to još nisu shvatili, već opako zaostaju. Fizičke trgovine će sve više postati ‘showroomovi’, odnosno mjesta gdje dolaziš isprobati, posavjetovati se, a onda možda kupiš odmah ili naručiš online.
Online trgovine, s druge strane, već danas grade fizičko prisustvo kroz pick-up pointove, pop-up storeove i razne evente. Budućnost je ‘phygital’ (znam, ružna riječ, ali dobro opisuje stvarnost), gdje pobjeđuju oni koji znaju spojiti najbolje iz oba svijeta. Kupci očekuju maksimalnu fleksibilnost, žele sve informacije odmah, žele doći kad im paše, žele povrat u bilo koju poslovnicu, očekuju instantnu podršku putem direktnih kanala (Chat, Messenger, WhatsApp, Viber…). Na kraju, tko god misli da može živjeti samo na jednom kanalu – ili će brzo promijeniti mišljenje ili će izumrijeti.
Koliko eCommerce sektor prati održivost i ESG kriterije?
Kod nas je to još uvijek ‘u razvoju’, što je pristojan način da kažemo da većina trgovaca deklarativno voli održivost, ali kad treba uložiti novac u ekološku ambalažu, odjednom to više nije tako. Ima izuzetaka, pogotovo među velikim igračima, internacionalnim brendovima i domaćim entuzijastima koji to nose iz uvjerenja, ali prosjek tržišta je da se radi minimalno koliko se mora. No potrošači sve više pitaju za održivu ambalažu i očekuju zelene opcije, pogotovo mlađe generacije. Kako raste pritisak s EU strane, a i iz džepova kupaca, i naši trgovci će morati ozbiljnije pristupiti ESG-u. Ne zato što to žele, nego zato što će im to biti uvjet za opstanak na tržištu. Zanimljivo, u istraživanju koje smo proveli sredinom prošle godine, većina trgovaca još nije ni čula za ESG.
Što smatrate ključnim za daljnji rast e-trgovine u Hrvatskoj?
Ključ za daljnji rast e-trgovine kod nas nije neka magična strategija, nego spremnost trgovaca da se otvore prema inozemstvu i napokon zaigraju na europskom tržištu. Hrvatski trgovci moraju prestati razmišljati lokalno i početi se ozbiljno baviti cross-border prodajom, jer ako se oni ne prošire, netko izvana će preuzeti njihov dio kolača kod nas. Za to je apsolutno nužno da dostava u svijet postane brža, jeftinija i pouzdanija. Iako ni sad nije toliko skupa kao što to trgovci misle, pogotovo za EU zemlje. Drugo, webshopovi moraju podići standard korisničke podrške.
Nema više ‘primit ćemo vašu reklamaciju pa ćemo vam se možda javiti za dva tjedna’. Ljudi, posebno vani, traže instant podršku, jasne informacije i dostupnost na svakom kanalu. Treće, edukacija, ali stvarna, primjenjiva, a ne samo teorijska predavanja. Potrebno je što više konkretnih radionica, razmjene iskustava i praktičnih rješenja iz prve ruke.
Na kraju, možda najvažnije – država bi trebala shvatiti eCommerce sektor kao nešto u što je vrijedno ulagati. Mi već 10 godina djelujemo kao udruga, nikad nismo uzeli poticaje ni donacije od nikoga. Ne moraju nas financijski podržavati, ali bilo bi poželjni da povremeno pitaju koji su problemi trgovaca i da smanje birokraciju. Ukratko, otvaranje prema inozemstvu, brža i jeftinija dostava u svijet, bolja korisnička podrška, praktična edukacija i manje birokracije – to je recept za ozbiljan rast. Sve ostalo su izgovori.
Koji su planovi i projekti eCommerce Hrvatska u nadolazećem razdoblju?
Uz certifikaciju, edukacije i networking, sada se fokusiramo na razvoj portala safeshop.hr koji bi trebao pomoći trgovcima povećati povjerenje, a kupcima smanjiti rizik od prijevare preko interneta. Online prijevare postaju sve veći problem, i to ne samo kod nas. A u zadnje vrijeme, zahvaljujući razvoju AI alata, situacija postaje još ozbiljnija. Danas svatko s 20 eura i malo volje može u nekoliko klikova generirati lažni webshop s profesionalnim dizajnom, s video recenzijama (koje su zapravo deepfake) i uvjerljivim tekstovima koje piše umjetna inteligencija.
Prije je trebalo znati barem razviti koliko-toliko uvjerljiv web, a danas je dovoljno znati koristiti ChatGPT koji će sve napraviti. Rezultat? Kupcima će biti sve teže razlikovati što je stvarno, a što fejk. To što stranica dobro izgleda više nije nikakva garancija. Prevaranti su uvijek korak ispred običnih korisnika, a često i ispred zakona (samo 0,05% svih online prijevara je prijavljeno na svjetskoj razini). Zato će povjerenje postati valuta broj jedan u online trgovini.
U tom novom svijetu, recenzije stvarnih kupaca i oznake povjerenja postat će ključni filter za svakog ozbiljnog kupca. Ljudi će sve više gledati što drugi kažu i hoće li webshop proći test zajednice prije nego što upišu podatke o kartici. Webshopovi koji žele preživjeti morat će graditi transparentnost, skupljati i prikazivati prave recenzije te jasno isticati svoju vjerodostojnost. Udruga tu ima važnu ulogu – kroz certifikaciju, edukaciju i razmjenu informacija, pomažemo i trgovcima i kupcima da online kupovina bude sigurnija.
Što je najvažnije hrvatskim kupcima, osim cijene?
• Besplatna ili jeftina dostava – svi znamo da besplatnu dostavu kupci danas gledaju skoro kao svoje ljudsko pravo
• Brza dostava – žele da im paket dođe što prije (instant bi bio idealan, ali za sad im je i 1-2 dana OK) • Dostupnost robe odmah – nitko ne voli čekati robu koja je na lageru u Kini (zato i Kinezi imaju europska skladišta)
• Više opcija plaćanja – kartice, pouzeće, Paypal, ljudi vole imati izbor
• Recenzije drugih kupaca i oznake povjerenja značajno povećavaju povjerenje i vjerojatnost kupovine na nekom webshopu
