Strateški fokus tvrtke Marker usmjeren je na daljnji razvoj naprednih rješenja koja povezuju sve dodirne točke između kupca i trgovca – online, offline, mobilno i fizičko. „Naš je cilj omogućiti trgovcima alate koji im pomažu da bolje razumiju svoje kupce, bez obzira gdje i kako kupuju. To uključuje rješenja za personalizaciju ponude, optimizaciju operacija, upravljanje lojalnošću te sinkronizaciju komunikacije između webshopa, fizičkih trgovina, CRM-a i korisničke podrške“, poručuje Ivica Kruhek, direktor tvrtke Marker.
Razgovarala: Marija Sedlar
Na koji način Marker prati i implementira AI tehnologije u suradnji s klijentima iz maloprodajnog i FMCG sektora?
U Markeru umjetnu inteligenciju promatramo kao snažan alat za postizanje efikasnosti, ali i kao područje koje zahtijeva pažljivo i odgovorno uvođenje. Naš pristup temelji se na razumijevanju konkretnih poslovnih potreba klijenata te pronalasku načina kako AI može pružiti mjerljivu vrijednost – bez nepotrebne kompleksnosti. AI rješenja uvodimo postupno, najčešće kroz projekte personalizacije, optimizacije pretrage, automatiziranog marketinga i analitike korisničkog ponašanja. U suradnji s trgovcima, osobito u FMCG i retail segmentu, integriramo podatke iz webshopova, CRM-a, loyalty programa i fizičkih trgovina kako bismo stvorili temelje za primjenu AI tehnologije. Time pomažemo u podizanju korisničkog iskustva i operativne učinkovitosti, uz realnu procjenu organizacijske spremnosti svakog pojedinog klijenta.
Koje alate i rješenja smatrate najkorisnijima za unapređenje korisničkog iskustva u maloprodaji?
AI u maloprodaji ima veliki potencijal, ali u našem kontekstu njegova implementacija mora biti pažljivo usklađena s tehnološkom zrelošću i poslovnim ciljevima tvrtki. Mnoge tvrtke u regiji još uvijek su u fazi izgradnje osnovne podatkovne infrastrukture. No upravo zato preporučujemo da se AI primjenjuje kroz konkretne i usko definirane funkcionalnosti koje donose jasan rezultat – poput personaliziranih preporuka, pametne pretrage ili automatiziranih kampanja. U fizičkim trgovinama, korisna su rješenja koja prate ponašanje kupaca, omogućuju bolju organizaciju prostora i optimizaciju zaliha, ali njihova vrijednost dolazi do izražaja tek kada su integrirana u širi kontekst poslovanja.
Gdje vidite najveći potencijal primjene AI-ja u FMCG segmentu? Kako će u narednim godinama teći razvoj maloprodaje pod utjecajem umjetne inteligencije?
FMCG sektor ima velike mogućnosti primjene AI-ja, posebno zbog količine transakcija i dostupnosti podataka. Međutim, i tu je važno realno sagledati koliko su ti podaci kvalitetni i spremni za analizu. Najveći potencijal vidimo u prediktivnoj analitici – za planiranje potražnje, upravljanje zalihama i dinamičko određivanje cijena.
Također, AI može pomoći u mikrosegmentaciji kupaca i kreiranju učinkovitijih kampanja. U fizičkim trgovinama, upotreba AI-ja za optimizaciju rasporeda proizvoda, planiranje osoblja ili dinamičko označavanje cijena može značajno unaprijediti svakodnevne operacije, ali pod uvjetom da postoji kontinuitet u upravljanju tim procesima.
Maloprodaja će se sve više razvijati u smjeru integriranih iskustava – granica između online i offline svijeta postupno nestaje. No važno je napomenuti da digitalna transformacija ne ide jednakim tempom za sve trgovce. Vidimo da će neki brže uvesti omnichannel pristup i AI te postići prednosti u personalizaciji i operativnoj efikasnosti dok će drugi i dalje raditi na temeljnim digitalnim kompetencijama.
Offline trgovine imat će sve više digitalnih elemenata – poput pametnih polica, digitalnih ekrana, prediktivne analitike za zalihe i osoblje – ali njihova učinkovitost ovisit će o stupnju integracije s drugim sustavima. Online kanali će jačati, ali offline iskustvo ostat će ključno, posebno u kategorijama gdje kupci žele osobni kontakt. Jedno bez drugoga teško može dugoročno opstati.
Može li manji trgovac bez snažnih resursa pratiti velike lance koji već ulažu u napredne AI sustave?
Uvođenje naprednih tehnologija mijenja dinamiku tržišta, ali to ne znači da su manji trgovci isključeni iz igre. Upravo suprotno – uz pažljiv odabir alata i partnera, manji trgovci mogu vrlo ciljano primjenjivati AI rješenja koja im donose prednost. No važno je napomenuti da digitalna transformacija zahtijeva određenu spremnost organizacije – ne samo tehničku, već i stratešku i kadrovsku. Ne preporučujemo brzoplete implementacije samo zato što su druge tvrtke krenule. Ključ je u tome da se dobro razumije gdje AI može pomoći, a gdje još treba raditi na osnovama poput strukture podataka, procesa i kompetencija.
Pomažete li klijentima pri edukaciji zaposlenika u procesu uvođenja umjetne inteligencije?
Edukacija zaposlenika je iznimno važna jer o njihovom razumijevanju i prihvaćanju AI rješenja ovisi uspjeh cijelog procesa. Bez osnovne razine znanja i svijesti o prednostima i ograničenjima AI-ja, tehnologija može ostati neiskorištena ili se koristiti pogrešno. U Markeru uz svaku implementaciju nudimo i edukativne aktivnosti – kroz radionice i savjetovanje. Ne smatramo edukaciju dodatkom, već integralnim dijelom svakog projekta. U fizičkim trgovinama to znači da osoblje zna tumačiti podatke koje AI generira i koristiti ih za poboljšanje korisničkog iskustva.
Koja su (nova) očekivanja kupaca u digitalnom dobu?
Kupci danas očekuju više nego ikad – žele brzinu, točnost i iskustvo prilagođeno njihovim potrebama. Međutim, važno je razumjeti da nisu svi kupci isti, i da digitalna očekivanja ovise o navikama, dobi i vrsti proizvoda. Općenito, raste očekivanje da informacije budu dostupne odmah, da su ponude relevantne i da nema razlike između online i fizičkog iskustva. AI može pomoći u zadovoljavanju tih očekivanja, ali samo ako je podržan jasnim podacima i stabilnim poslovnim procesima. Uvođenje AI funkcionalnosti bez šire pripreme može izazvati više štete nego koristi.
Kako se trgovci mogu prilagoditi činjenici da napredak tehnologije i nova digitalna rješenja mijenjaju način na koji potrošači donose odluke o kupnji?
Potrošačke navike se već mijenjaju, a napredak tehnologije dodatno će ih ubrzati. Ipak, promjene neće biti jednolike. Određene skupine kupaca brzo prihvaćaju nove alate i modele odlučivanja dok druge i dalje traže klasično iskustvo. Trgovci se trebaju pripremiti na raznolike potrebe i postupno uvoditi rješenja koja odgovaraju njihovoj bazi kupaca. AI može značajno pomoći u personalizaciji komunikacije, ponude i korisničkog puta – ali trgovci trebaju znati koje podatke imaju, kako ih koristiti i kada je pravo vrijeme za promjene. Pretjerano agresivna primjena tehnologije bez uzimanja u obzir konteksta kupaca može imati suprotan efekt.
Mogu li hrvatske tvrtke ostati konkurentne u digitalnom dobu na globalnom tržištu?
Hrvatske tvrtke imaju priliku biti konkurentne kroz specijalizaciju, brzu prilagodbu i pametnu upotrebu dostupnih tehnologija. No realno je priznati da mnoge još rade na postavljanju osnovnih digitalnih temelja. Ključ uspjeha nije u slijepom praćenju globalnih trendova, nego u pažljivoj selekciji onoga što donosi vrijednost za konkretnog korisnika. Korištenje podataka za donošenje odluka, testiranje novih tehnologija u manjim koracima i rad na razvoju digitalnih kompetencija unutar timova su najvažniji elementi za dugoročnu konkurentnost. Partnerstva s tehnološkim stručnjacima koji razumiju i lokalni i globalni kontekst također su važan faktor uspjeha.
S obzirom na dugogodišnje iskustvo u izradi web shopova, o čemu treba voditi računa tijekom tog procesa?
Izrada webshopa danas nije izolirani projekt, to je ključna točka unutar šire omnichannel strategije. Web trgovina mora biti povezana s fizičkim prodajnim mjestima, korisničkom podrškom, loyalty programom, ERP-om i svim ostalim sustavima koji čine suvremeno maloprodajno iskustvo. Marker svakom projektu pristupa individualno. Prilagođavamo se specifičnostima brenda, vrsti proizvoda i strukturi kupaca. Ne slijedimo slijepo želje klijenata, nego ih savjetujemo i vodimo kroz proces, balansirajući između onoga što klijent želi, onoga što tržište očekuje i onoga što je tehnički i poslovno održivo. U idealnom scenariju, to postaje partnerstvo u kojem zajedno donosimo odluke koje su korisne za poslovanje na duge staze. Dobar webshop je onaj koji nije samo lijep, već koji radi posao – konvertira, educira, zadržava korisnike i omogućuje učinkovito upravljanje procesima.
Koje su najčešće pogreške pri izradi weba i kako ih izbjeći?
Mnoge tvrtke kreću u projekt webshopa bez jasne ideje što žele postići, kako će mjeriti uspjeh i koje KPI-jeve žele pratiti. Webshop se često promatra kao zaseban kanal, umjesto kao dio šire prodajne i komunikacijske strategije. Prije početka izrade potrebno je definirati poslovne ciljeve (npr. povećanje konverzije, razvoj novih tržišta, digitalizacija korisničkog iskustva), razumjeti kupovne navike ciljane publike i odrediti ključne funkcionalnosti koje tome doprinose.
Dizajn i sadržaj webshopa često se temelje na osobnim preferencijama naručitelja, a ne na analizi ponašanja stvarnih korisnika. To dovodi do rješenja koja su možda estetski dojmljiva, ali nefunkcionalna ili učinkovita. Korisničko iskustvo treba temeljiti na analizi korisničkih potreba, UX testiranju i podacima o stvarnom korištenju postojećih kanala. Uključite krajnje korisnike već u fazi planiranja kroz istraživanja, ankete ili testne verzije. Webshop se također često razvija izolirano, bez dublje integracije s fizičkom trgovinom, CRM-om, loyalty programom, call centrom i ostalim touchpointima. Rezultat je nepovezano korisničko iskustvo koje frustrira kupce.
Izradu web trgovine treba planirati kao ključnu točku u omnichannel ekosustavu. Kupac očekuje da ga trgovac prepoznaje bez obzira kupuje li online, telefonski ili u fizičkoj trgovini što zahtijeva povezane sustave i podatke. Mnoge tvrtke ulažu puno energije u izradu webshopa, ali ne planiraju njegov daljnji razvoj, održavanje i optimizaciju. Web trgovina često se doživljava kao ‘projekt’ s krajem, umjesto kao živi sustav koji se razvija kroz vrijeme.
Već pri inicijalnom planiranju treba uključiti budžet i resurse za redovitu analitiku, testiranje, SEO optimizaciju, nadogradnje funkcionalnosti i sadržajni razvoj. Webshop je kanal koji treba kontinuirano pratiti i poboljšavati. Loši opisi proizvoda, nestrukturirane kategorije, niska kvaliteta fotografija i nejasni filteri znatno otežavaju kupovinu i sljedeći su razlog zašto mnoge web trgovine ne uspiju pronaći put do kupaca.
Još jedan važan aspekt su zaposlenici koji upravljaju webshopom, a često nemaju dovoljno znanja o svim mogućnostima platforme ili nemaju jasne procese kako koristiti podatke, upravljati sadržajem i analizirati uspješnost. U plan izrade webshopa uključiti treninge, onboarding i edukaciju timova. Osigurajte interne procedure, dokumentaciju i stalnu podršku te ponavljajte to prilikom svake promjene zaposlenika u vašoj organizaciji.
Uz Marker, na čelu ste i tvrtke Presido – kojim se važnim temama ona bavi?
Presido je vodeća konzultantska tvrtka specijalizirana za zaštitu osobnih podataka, privatnost, AI tehnologije i IT pravo. Sa sjedištem u Hrvatskoj, Presido pruža vrhunska pravna i regulatorna rješenja klijentima iz više od 25 zemalja. Tim stručnjaka kombinira pravno, tehnološko i sigurnosno znanje kako bi organizacijama pomogao u usklađivanju s GDPR-om i drugim propisima, pretvarajući usklađenost u konkurentsku prednost.
Među klijentima su HNB, Hanfa, RTL, Nova TV, King ICT, Fortenova, Podravka, Plodine, Styria, Real grupa, Friedhelm Loh grupa, Arsano Medical Group i mnogi drugi. Zahvaljujući povjerenju takvih partnera, Presido se pozicionirao kao regionalni lider u području zaštite podataka, privatnosti i digitalne regulative.
Plan Markera za nadolazeće godine?
Naš strateški fokus u narednim godinama usmjeren je na daljnji razvoj naprednih rješenja koja povezuju sve dodirne točke između kupca i trgovca – online, offline, mobilno i fizičko. Vjerujemo da budućnost maloprodaje leži u istinskom omnichannel pristupu, a umjetna inteligencija je alat koji može povezati sve te slojeve u jedno konzistentno i personalizirano korisničko iskustvo.
Naš cilj je omogućiti trgovcima alate koji im pomažu da bolje razumiju svoje kupce, predviđaju njihova ponašanja i odgovore na njihove potrebe – bez obzira gdje i kako kupuju. To uključuje rješenja za personalizaciju ponude, optimizaciju operacija, upravljanje lojalnošću te sinkronizaciju komunikacije između webshopa, fizičkih trgovina, CRM-a i korisničke podrške.
Istovremeno, nastavljamo ulagati u edukaciju i savjetodavne usluge jer znamo da tehnologija sama po sebi nije dovoljna – ključna je spremnost ljudi, procesa i organizacijske kulture. Marker ostaje partner koji klijentima ne nudi samo alate, nego i znanje, iskustvo i dugoročnu podršku u tranziciji prema maloprodaji budućnosti.
