Koliko puta ste u restoranu “prožvakali” nejestivi ručak uz komentar konobaru kako je “Sve OK”? Frizer vam je “spržio” kosu, a sve što ste uspjeli izgovoriti je: “Trebat će malo da se naviknem”. Let ili prijevoz kasni više sati, ali ne podnosite zahtjev za odštetu jer mislite da je proces predug i kompliciran…
Ako ste se prepoznali u ovim situacijama i reakcijama, onda je krajnje vrijeme da od 15. ožujka “okrenete ploču“. Jer upravo je to datum na koji se svake godine obilježava Svjetski dan prava potrošača.
A čak 22% naših sugrađana se nikada, iako je imalo potrebu za tim, nije zauzelo za svoja potrošačka prava. Taj postotak je čak i viši među mlađima – među Gen Z iznosi 30%, i opada s dobi. Možemo zaključiti kako je zauzimanje za sebe u ovakvim situacijama nešto što se uči s godinama i životnim (ili možda prikladnije „potrošačkim“) iskustvom. No zanimljivo je i da među Boomersima imamo najviši udio (28%) onih koji smatraju kako za to nikada nisu ni imali potrebu – je li u pitanju racionalizacija ili objektivni doživljaj situacije morat ćemo istražiti nekom drugom prilikom.
Osim po dobi, razlike postoje i ovisno o stupnju obrazovanja – pojedinci nižeg stupnja obrazovanja manje su skloni zauzeti se za svoja potrošačka prava čak i kad prepoznaju da za to postoji potreba.
U slučaju kada se zauzmemo za svoja prava i krenemo rješavati situaciju, uglavnom to radimo izravno s trgovcem ili pružateljem usluga, a dosta rijetko preko udruga za zaštitu potrošača ili nadležnih državnih tijela.
Zanimljivo, i u ovom slučaju Gen Z malo odstupa od drugih generacija – u nešto manjoj mjeri se odlučuju za direktnu interakciju s trgovcem odnosno pružateljem usluga (83%), a nešto više od prosjeka putem udruge za zaštitu potrošača (12%) ili putem objava na društvenim mrežama ili drugim javnim objavama (8%).
Za veliku većinu onih koji su se zauzeli za svoja potrošačka prava to je bilo pozitivno iskustvo – čak 73% onih koji su situaciju rješavali izravno s trgovcem ili pružateljem usluge zadovoljno je ili vrlo zadovoljno načinom na koji su trgovci ili pružatelji usluga postupali prema njihovom zahtjevu. Ovakva iskustva pokazuju da se kupcu isplati kontaktirati trgovca, proizvođača ili pružatelja usluga u situaciji.
Ali i za trgovce, proizvođače i pružatelje usluga, kontakt kupaca koji ima problem s njihovim proizvodom ili uslugom neprocjenjiva je prilika za poboljšanje poslovanja i rast, jer omogućuje konkretan feedback koji potencijalno vodi do:
- boljih proizvoda/usluga: Prigovor ili reklamacija otkriva mane čije rješavanje sprječavaju buduće gubitke – loša iskustva koštaju kompanije milijarde godišnje.
- zadržavanja i lojalnost kupaca: Rješavanje problema pretvara nezadovoljnog kupca u promotora; zadovoljni kupci ostaju lojalni i troše više, jer osjećaju da su važni.
- povećanje prihoda i konkurentske prednosti: Feedback vodi do boljih recenzija i preporuka (tendencija potrošača da bira brendove s pozitivnim recenzijama), dok tihi odlazak kupaca znači gubitak novih klijenata.
- razumijevanje ciljane skupine: Direktni uvid u potrebe i bolne točke pomaže prilagodbu ponude, marketinga i korisničke podrške.
- prevencija većih kriza: Ranije otkrivanje problema sprječava masovne pritužbe, negativne recenzije na društvenim mrežama, a u nekim situacijama i regulatorne kazne.
Ukratko, svaka reklamacija i žalba potencijalno je besplatan uvid u dimenzije koje grade bolji proizvod i jači brend – i na njih je bolje reagirati nego gubiti kupce u tišini.
No što je to zbog čega se dio nas još uvijek, iako za to ima argumente, ne odvaži podnijeti zahtjev za ostvarivanje svojih potrošačkih prava.
Najčešće se kao razlog ne iniciranja navodi to što se postupak čini predug i zamoran (44%), odnosno svodi na procjenu kako sve skupa nije vrijedno uloženog truda (44%). Gotovo trećina (31%) je odustala jer su u startu očekivali negativan ishod – ovakva razmišljanja značajno su rjeđa među Gen Z (15%) i Millennials (26%), dok je među Gen X to primarni razlog kojeg čak 55% njih.
No očito je kako nam nedostaje i znanja – oko četvrtine nije bilo sigurno kako to napraviti (27%; najmanje među Gen X, njih tek 14%), odnosno kao objašnjenje nedjelovanja navodi kako nije u dovoljnoj mjeri upoznato sa svojim pravima (24%). Ovakav stav i razmišljanja u nešto većem postotku iskazuju žene.
Generalno mišljenje je kako potrošači u Hrvatskoj, u situaciji kada su zakinuti, nedovoljno često podnose prigovore (62%), a nije rijedak ni stav kako ni ne znamo za takva prava (17%). Tek 20% nas smatra kako postajemo sve svjesniji svojih prava i sve više poduzimamo radnje za njihovo ostvarivanje.
Upravo zato su inicijative poput obilježavanja Svjetskog dana potrošača iznimno bitne – ne samo za potrošače, već i za one koji s nalaze s druge strane procesa – proizvođače, ponuditelje usluga, trgovce.
Malo činjenica o Svjetskom danu prava potrošača (eng. World Consumer Rights Day):
- Dan prava potrošača obilježava se svake godine 15. ožujka, a prvi put je proslavljen 1983. godine.
- Inicijativa potiče od međunarodne federacije potrošača Consumers International (osnovane 1960.), koja je odabrala datum kako bi se povezala s govorom predsjednika SAD-a Johna F. Kennedyja od 15. ožujka 1962., kada je Kongresu predstavio „Deklaraciju o osnovnim pravima potrošača“. Time su definirana četiri ključna prava: sigurnost, informiranost, izbor i pravo da se čuje glas, odnosno uključenost u oblikovanje politika.
- Od 1985. godine, Ujedinjeni narodi priznaju ovaj dan, a s vremenom je proširen na osam temeljnih prava (uključujući naknadu i zdravu okolinu).
Originalna četiri prava uključuju: - Pravo na sigurnost: Zaštita od opasnih proizvoda i usluga.
- Pravo na informiranost: Pristup cjelovitim, istinitim i pravovremenim podacima o rizicima i kvaliteti.
- Pravo na izbor: Širok pristup raznovrsnim, konkurentnim i pristupačnim robama/uslugama.
- Pravo da se čuje glas: Uključenost potrošača u oblikovanje politika i standarda.
… koja su od 1980-ih proširena s još četiri, za sveobuhvatniju zaštitu:
- Pravo na zdrav životni standard: Zadovoljavanje osnovnih potreba uz sigurnost i kvalitetu.
- Pravo na naknadu štete: Fer rješenje sporova i odšteta za gubitke.
- Pravo na edukaciju: Znanje o pravima i odgovornostima za informirane odluke.
- Pravo na zdravi okoliš: Podrška održivim praksama bez štete za okoliš.
- U Hrvatskoj ih podržava Zakon o zaštiti potrošača. Kod nas se Svjetski dan prava potrošača obilježava od ranih 2000-ih, kroz aktivnosti udruga za zaštitu prava potrošača te pojedina ministarstva.
- Svake godine bira se globalna tema – npr. 2024. bila je umjetna inteligencija u zaštiti potrošača, a 2025. održivi stilovi života. To uključuje konferencije, edukacije i medijske kampanje za promicanje Zakona o zaštiti potrošača.
————–
O istraživanju: Istraživanje je provela agencija Improve Research & Analytics. Istraživanje je provedeno u listopadu 2025., na nacionalno reprezentativnom uzorku online populacije (N=518) u dobi od 18-65 god.
